Что такое Классы сервисов
(от англ. Classes of Service «классы сервисов», сокращённо CoS) — это категории задач в Канбане на основе их приоритета, срочности и ценности для бизнеса. Каждый класс определяет, как команда должна работать с задачами этого типа
Это как фаст-трек для регистрации пассажиров бизнес-класса и обычная очередь для эконома. Так же и в проджект-менеджменте: баг в продакшене решают немедленно, а новая фича ждёт своего слота.
Классы обслуживания нужно настраивать под ожидания клиентов. Ещё один важный параметр при сортировке задач — стоимость задержки. Она показывает, какие убытки понесёт бизнес или сколько прибыли недополучит, если работу сдадут с опозданием.
Пример использования термина классы сервисов в управлении проектами
В IT ⬇️
В продуктовой команде внедрили классы сервисов:
- Критический баг (красный) — исправляют сразу, прерывают текущие дела
- Функциональность для ключевого клиента (жёлтый) — выпускают в течение суток
- Улучшение пользовательского опыта (синий) — планируют в следующий спринт
- Технический долг (зелёный) — обрабатывают в выделенное время
Когда появился критический баг, разработчики мгновенно переключились на него, зная правила красной категории.
В поддержке клиентов ⬇️
Локальный бренд одежды запустил сайт. Сначала за поддержку клиентов отвечал один сотрудник, поэтому даже срочные обращения могли висеть несколько дней.
Чтобы не жертвовать лояльностью покупателей, команда наняла ещё двух специалистов, а также ввела классы сервисов, чтобы приоритизировать письма:
- Платёжная проблема — решают за 10 минут
- Сбой функционала — до одного часа
- Общий вопрос — до 24 часов
- Предложение по улучшению — добавляют в бэклог
После этого все срочные вопросы начали решать в течение дня.
Что ещё нужно знать про классы сервисов
Зачем они нужны
Использовать классы обслуживания — значит грамотно балансировать между срочными задачами и долгосрочными целями. CoS помогают:
Управлять рисками. CoS задают чёткие правила: команда видит приоритеты и понимает, за какой элемент браться в первую очередь. Рабочая группа может гарантировать, что сначала закроет важные вопросы.
Улучшать коммуникацию. Без CoS распределение сложных или спорных задач ложится на менеджеров. Если на доске есть классы сервисов, сотрудники либо сами берут задания, либо решают между собой, кому их лучше доверить.
Повышать эффективность. Каждый сотрудник понимает, какие вопросы сейчас в приоритете. Команда не спорит о приоритетах: сначала выполняют задачи с более высоким риском или срочностью, затем остальные.
Увеличивают гибкость. Команда может отложить некоторую работу под срочные поручения. Если нужно экстренно выполнить обычный заказ, на время все переключатся на него.
Подробно анализировать данные. Разделённые на типы задачи легче оценивать и разбирать. Можно собрать информацию по каждой группе отдельно и получить более точные данные.
Какие бывают
CoS обычно включают четыре основных категории:
Expedite (срочные). Сюда входят критически важные, высокоприоритетные задачи, на которые реагируют немедленно и прерывают текущий процесс. Для этой группы разрешено превышать WIP-лимиты, чтобы быстро разрешить вопрос. В таких случаях члены команды стремятся оперативно вывести срочные задачи из конвейера.
Примером ускоренных работ может быть сбой сервера, который срочно нужно исправить, потому что из-за него остановилась вся работа.
Fixed Date (с фиксированным дедлайном). Эта группа предназначена для задач, которые надо выполнить точно в срок. Их задержка может привести к значительным затратам. Если команда отстаёт от графика, такие задания обычно переходят в режим ускоренного выполнения.
Пример: выход сезонного продукта или услуги — запустить мобильное приложение с гайдами для туристов перед началом лета.
Standard (стандартные). Их обрабатывают в порядке очереди: «первым пришёл — первым обслужен». Большая часть работы команды обычно попадает под эту категорию.
Сюда входят незначительные или косметические улучшения существующих функций системы, например, изменение шрифтов на сайте компании.
Intangible (несрочные, нематериальные). Задачи из этой группы услуг делают, когда есть свободное время. К этой категории обычно относятся работы по улучшению качества и оптимизации.
Нематериальные задачи, хотя и не являются срочными, могут стать критически важными через время. Например, есть программное обеспечение, поддержка которого прекратится в определённую дату. Если не перейти на новое ПО вовремя, это может обойтись компании в сотни тысяч или даже в миллионы.
💡 Проекты не ограничены только этими четырьмя категориями. Некоторые вводят специальный класс сервисов для ошибок. Однако рекомендуется, чтобы команды ограничивались шестью CoS
Стоимость задержки
Как мы уже говорили, один из главных факторов, по которому расставляют приоритеты — стоимость задержки. Это реальные деньги, которые потеряет компания, если команда отложит задачу.
Команды оценивают, к каким последствиям приведёт задержка в работе — будь то запуск функции, проекта или решение проблемы. Например, если вовремя не выпустить обновление, которое даёт преимущество перед конкурентами, это приведёт к реальным финансовым потерям. То же самое со срочными исправлениями: из-за промедления клиенты как минимум будут недовольны, как максимум — уйдут.
CoS помогают расставлять приоритеты на основе двух критериев: насколько задача срочная и какую ценность она несёт. По сути, это и есть составляющие стоимости задержки.
Классы сервисов — это не про сложные категории, а про простые правила, которые помогают командам фокусироваться на главном. Начать можно с четырёх базовых групп, основанных на реальных потребностях бизнеса. Важно не игнорировать контекст: срочная задача для одного проекта может быть стандартной для другого.
Рекомендуемые статьи по теме
👍 Что такое Канбан: простыми словами о системе, методе и принципах
🛹 Что такое Канбан-доска и как она спасает проекты от хаоса
🔥 Лучшие Канбан-доски: обзор цифровых инструментов
🤔 Канбан в личной жизни: как применять метод дома и для себя
🤓 Разница между Waterfall, Agile, Scrum и Канбан: объясняем просто
Подписаться 
