Как закрыть вопросы новых сотрудников на онбординге? Где хранить документы по проекту и компании, чтобы все сотрудники имели к ним быстрый доступ? Как прописать регламенты работы и правила поведения в офисе?
На помощь приходит база знаний — библиотека твоего проекта и компании. Обычно в ней хранится всё, что важно знать каждому сотруднику: от должностных инструкций до отчёта с последнего созвона. Что именно будет наполнять вашу базу знаний, решаете только вы.
Какими бывают базы знаний
Можно создать две базы знаний: для внутреннего пользования и внешнего доступа.
В чём разница:
- Корпоративная база знаний. Обычно включает в себя должностные инструкции, шаблоны документов, регламенты работы, правила поведения в офисе, документы для онбординга, описание оргструтуры компании. Можно добавить туда контакты сотрудников, доступы и другую внутреннюю информацию. В общем, хранить всё, что необходимо для работы, но не вывесишь на сайт компании.
- Внешняя база знаний. Ориентирована на клиентов, партнёров и всех, кто захочет узнать о компании «извне». Обычно содержит краткое описание команды, миссию и цели, описание проектов и партнёров, могут висеть вакансии. Чаще всего есть контакты, но не всех сотрудников, а только тех, кто отвечает за связи с общественностью. Также в такой базе знаний можно хранить документацию по продукту или дорожную карту.
Для чего нужна база знаний
Информация о работе нужна постоянно, а база знаний обеспечивает быстрый и удобный доступ к ней, разгружая головы всех членов команды.
Эта энциклопедия выполняет сразу несколько важных функций:
- Быстро обучить сотрудников
Головная боль HR любой компании — ввести нового сотрудника в курс дела. Даже самый подробный рассказ и должностная инструкция не помогают: все мы люди, и запомнить всё с первого раза сложно. А есть ещё tone of voice и ценности компании, которые важно помнить, при этом информации там много. Можно составить путеводитель для новичка, который упростит жизнь и ему, и вашему HR.
- Отобразить структуру компании и отделов
В базе знаний можно создать модель компании и структурировать её так, чтобы все сотрудники легко ориентировались как в своём отделе, так и во всей компании. Во-первых, всем будет ясно, к кому и с каким вопросом обратиться, кто за какие задачи отвечает. Во-вторых, чёткое понимание, где, с кем и ради чего ты работаешь, повышает мотивацию.
- Создать словарь сленга вашей компании
Каждый рабочий процесс обрастает своим птичьим языком — определениями, фишками и прочими словами, понятными только тебе и твоим коллегам. Можно не просто создать словарь, а сделать целую Википедию со ссылками на документы и примеры из жизни.
- Держать документы в порядке
Никакого канцелярита! Только удобные шаблоны, которые предложит программа или придумаете сами. Можно хранить шаблоны в базе, и работать по ним: тогда документация будет в порядке. Хотя бы на базовом уровне.
- Хранить чувствительную информацию
Корпоративные почты, ники в Телеграме, пароли и дни рождения коллег не подойдут для публичной базы — а вот внутренняя подойдёт идеально. Это же относится и к реквизитам компании и данным о партнёрах. Такая информация требует бережного отношения.
- Экономить время с помощью FAQ
Существует «эффект новичка», когда новый мотивированный сотрудник предлагает множество идей, часть из которых уже была предложена, опробована или отвержена. Новичок не виноват, но и коллегам приходится нелегко, когда ситуация повторяется раз за разом. То же относится к повторяющимся вопросам — где взять доступы, где сидит бухгалтер и прочее. В базе знаний можно хранить FAQ, чтобы свести это к минимуму.
- Создать архив
Важная роль базы знаний — сохранять всё, что было в работе. Если правильно вести базу, она станет отличным архивом, где останутся данные на любой случай. Не пренебрегайте сохранением такой информации: никто не знает, когда именно она пригодится.
Практический опыт в использовании базы знаний
Опыт WEEEK
Конечно, свою базу знаний мы сделали в Базе знаний WEEEK — мы все сидим в одном таск-менеджере и там же собираем всё необходимое для работы.
Ещё у нас есть документы и таблицы в гугл-доках: когда надо что-то посчитать или структурировать на куче страниц. Страницы оттуда, из Miro, Figma и других инструментов для совместной работы — это всё тоже собирается ссылками в Базе знаний.
Доступ мы ограничили только к чувствительным документам: например, с паролями, чтобы никто ничего не поменял случайно. К остальным имеют доступ все сотрудники. Кроме того, документы мы делим по проектам или перелинковываем с проектами — чтобы быстро открывать их в таск-менеджере.
Опыт PR-агентства Rassvet.digital
Тоня Куликова, HR-директор в PR-агентстве Rassvet.digital:
Мы используем внутреннюю базу знаний. Организуем преимущественно в Google Документах с точечным подключением других инструментов — например, майндмэпов в Mindmeister или записи наших лекций в YouTube.
Ответственность за актуальность базы несёт топ-менеджмент. HR-директор следит, чтобы у сотрудников была вся информация о том, как взять отпуск или отгул, получить компенсации, к кому обратиться за рабочим или личным советом. Продакшн-директор отвечает за одинаково высокое качество работы на проектах. Это значит, что она следит за шаблонами отчётов, рейт-картой, с помощью которой трекаем часы, чек-листами. А PR-директор— за брендбуком.
База знаний для нас несёт ключевую роль. Она включает:
- Хэндбук сотрудника — доступ к нему выдаётся при получении оффера. Там перечислены принципы агентства, описана команда, к кому по каким вопросам идти, как устроен наш рабочий день, карьерный трек. Это небольшой документ, но он позволяет быстро погрузиться в контекст.
- Регламент пиар-менеджера — главный документ для сотрудников. В нём собраны доступы к сервисам, правила составления отчётов, инструкции и чек-листы. Так как мы агентство, для нас важно давать одинаково классный результат для каждого клиента. Тут без единого регламента не обойтись.
- Обучающий курс по PR — восемь блоков лекций: от PR-стратегии и менеджмента до правил общения со СМИ. В нём топы и сеньоры агентства на примерах рассказывают, как устроены процессы и по каким стандартам работаем. К нему даём доступ не только сотрудникам, но и нашим стажёрам — участникам PR-акселератора.
Для навигации по базе знаний существует отдельный документ — оглавление. В нём закреплены ссылки на регламенты, записи внутренних докладов от наших менеджеров, ссылки на внешние ресурсы — например, записи трансляций с отраслевых мероприятий или обучающие курсы.
База знаний меняется в двух случаях. Первый — внешние причины. Например, недавно мы поменяли сервис для создания Канбан-досок, потому что привычный инструмент ушёл с рынка. Второй случай — появление новых процессов или расширение команды. Например, не так давно мы выделили отдельную дизайн-команду со своим лидом. Теперь готовим регламент, как ставить задачи, трекать часы, вести коммуникацию с дизайн-командой.
Опыт IT-agency
Татьяна Шумская, директор по счастью в IT-agency:
Мы используем базу знаний для онбординга новых сотрудников, и она сокращает огромное количество ресурсов. Мы организовали её на Google-сайте и фиксируем информацию по блокам. Каждый может придумать инструкцию и добавить в базу знаний — как раз одной из причин её появления стала инициативность сотрудников. Ребята хотели делиться своими знаниями. Например, как только они проводили семинар или проходили курсы, то делали записи для будущего поколения, и нужно было место, где всё это хранить. Так и появилась база знаний.
У нас в Базе знаний собраны профили сотрудников для знакомства друг с другом, к ним прикреплены их приветственные письма. Любой новый человек у нас пишет такое приветственное письмо для команды — рассказывает про свой опыт, жизнь, как пришёл в агентство, чем увлекается, чем будет заниматься. Любой сотрудник может почитать приветственные письма и узнать коллегу лучше.
База знаний должна актуализироваться, это очень важно. На это тоже необходимо тратить много ресурсов, иначе вся польза протухнет. У нас именно так и произошло — чиним».
Как создать и организовать базу знаний в компании
1. Определить цель базы знаний
Начни с вопроса «Для чего нужна эта база знаний?» — для внутреннего или внешнего использования. Для внешней базы знаний проще всего использовать сайт и создать там отдельную страницу. Для корпоративной базы удобнее всего использовать сервис, в котором ведутся рабочие проекты.
2. Выбрать платформу
Есть много вариантов для создания корпоративной базы знаний. Возможно, она есть в приложении, которое ты используешь для управления проектами, — создатели таких сервисов понимают, как удобно хранить информацию в одном месте. Если ты ещё не пользуешься никакой платформой, воспользуйся нашим топ-5 предложений ниже.
3. Структурировать информацию
Хорошая структура — залог порядка. Поэтому, занося документы в базу, используй понятные названия, маркировку иконками и эмодзи, которые соответствуют теме. Один документ — один смысл. Одна папка — несколько связанных по смыслу документов.
4. Наполнить базу знаний контентом и следить за регулярным обновлением
Создать структуру базы можно самостоятельно, но наполнить её информацией без коллег не получится — такова особенность командной работы. Классно, если можно тегнуть коллегу в том же сервисе и попросить его прописать свои регламенты или собрать важные ссылки.
5. Продумать управление
Наполнять базу знаний — работа для всех, а вот управлять порядком и следить за актуальностью лучше кому-то одному. На эту роль подойдёт проджект-менеджер или любой аккуратный и ответственный человек. Он будет уточнять информацию у коллег и объяснять, как пользоваться базой.
Что должно быть в вашей базе знаний, чтобы она была максимально полезной
- Древовидная структура
Древовидная структура — самая простая и удобная. По сути это набор папок с документами, внутри которых собрана информация по каждому проекту или направлению. Такая структура поддерживает порядок, как полка с книгами и шкаф-картотека.
- Поиск
Быстрый поиск по онлайн-базе поможет найти нужный документ. Помимо этого удобно пользоваться перекрёстными ссылками, упоминая важные документы другого отдела или проекта так, чтобы перейти на них можно было в один клик.
- Интеграции
Ещё одно преимущество онлайн-базы — возможность ссылаться на другие интернет-ресурсы, вставлять фреймы и ссылки, важные для работы. А иногда и код! Некоторые базы пошли ещё дальше и предоставляют интеграции с другими сервисами.
- Удобный текстово-блочный редактор
Это маркировка — заголовки, начертания, списки, чек-листы, раскрывающиеся списки, фото и видеофайлы. Такой документ намного проще читать и воспринимать.
- Шаблоны документов
Обычно базы знаний предоставляют шаблоны документов для разных рабочих случаев. Это удобно: не надо гуглить, а у компании есть единый стиль оформления. Конечно, можно ввести и свой набор удобных шаблонов.
- Отчёты и контроль актуальности
Некоторые базы знаний способны выдать аналитику по проектам или сообщать о сроках хранения документации. Такие сводки помогают актуализировать базу и избежать хаоса, например, напомнив, какие документы пора отправлять в архив. Или обновить.
Топ-5 лучших баз знаний
- У нас есть актуальная и подробная подборка из 10 сервисов для создания Баз знаний. Не пропускай!
WEEEK
Помимо таск-менеджера, WEEEK предлагает встроенный сервис База знаний, чтобы не приходилось искать под документы отдельное приложение.
Вот, что здесь есть:
- Удобный блочно-текстовый редактор по аналогии с Notion. С форматированием и возможностью залить фото, видео, ссылки, разделить текст по блокам, сделать выделения цветом.
- Древовидная структура со вложенными документами.
- К каждому документу можно настроить доступ таким образом, чтобы его видела вся команда или только её часть.
- База знаний «сшита» с таск-менеджером — документы можно подвязать к проектам или отметить в задаче.
- Возможность тегать коллег и проекты.
- Можно публиковать любой документ как веб-страницу.
- Комментирование и защита от редактирования.
Notion
В представлении уже не нуждается.
- Топовый текстовый редактор и древовидная структура — могут творить чудеса, если их грамотно использовать.
- База Notion помимо прочего позволяет добавить доску с задачами, то есть фактически вести проект без отрыва от информации о нём.
- Удобная перелинковка.
- Можно публиковать любой документ как веб-страницу.
- Быстрая выгрузка в PDF.
Confluence
База знаний с мировой известностью и автоматическим переключением на твой язык пользования.
- Создаёт целый «сайт», предлагает выбрать специфику работы и тут же формирует шаблонную базу для неё.
- Продвинутый текстовый редактор для удобного форматирования.
- Связка с Trello и Jira.
- Базу знаний можно разбить по разделам, от структуры компании до контактов. Если этого недостаточно, можно добавить вкладки.
Teamly
Очень хороший русскоязычный аналог для тех, кому недоступны зарубежные приложения.
- Пространство настроено на работу с текстами: часто используются определения «статья» или «авторство».
- Отличный текстовый редактор.
- Можно создать текстовый документ в классном редакторе, а можно — отдельное рабочее пространство с задачами, документами и файлами.
- Есть комментарии к документам.
- Можно создавать тесты и опросы.
Сервисы Google
База, которая хранится в твоём браузере. Достаточно завести почту Google, а к ней приложатся Google Диск, Календарь, Meets, Tasks и многое другое.
- Топовая работа с документами в Google Документах и Диске — тут даже нечего добавить.
- Шаблоны Google известны и понятны, в них удобно работать.
- Приложения часто можно синхронизировать с другими сервисами.
- Файлы любого формата можно разбивать по папкам, а в поиске быстро искать нужные.
- Панель справа быстро переключит на задачи и другие приложения.
Советы от WEEEK, чтобы база не превратилась в мёртвый груз
- Актуализируйте. Онлайн-базы данных гораздо легче менять, чем бумажные архивы прошлого века. Привычка обновлять информацию будет поддерживать базу в рабочем состоянии. Важно удалять и добавлять изменения в правилах работы, вносить результаты стратсессий, удалять пустые и устаревшие документы. Чем точнее база знаний, тем более авторитетной она будет для коллег.
- Обучайте работе с базой всех в компании. Установите правила работы с базой знаний — как называть документы, как организовать их по отделам, к кому идти с вопросами — и объясните всем. Если кто-то из коллег нарушает правила, то попроси исправить. Только не исправляй сам, а то никто так и не научится.
- Активно используйте. Применяйте базу знаний в рабочих процессах: ссылайтесь на неё на онбордингах, проводите опросы, фиксируйте действительно важную информацию, которой будут пользоваться.
Подписаться