Бизнес-процесс — это стандартный и повторяемый набор действий, который использует компания для достижения конкретной цели. То есть пошаговое руководство, что и как делать для получения результата.
Бизнес-процессы есть в каждой организации — даже если они не прописаны. Любая компания делает последовательные шаги А ➡️ Б ➡️ В ➡️ Г ➡️ для получения результата Д (продукт, услуга, продажа).
Это основа функционирования организации. А если процессы описаны, то в компании и в работе каждого сотрудника меньше хаоса. Ресурсы используются оптимально, и это ведёт компанию к лучшим результатам 🙂
Виды бизнес-процессов
Обычно выделяют пять видов бизнес-процессов — хотя можно и больше. Предлагаю остановиться на основных, чтобы не запутаться и понять, чем они отличаются друг от друга.
Основные
Те, благодаря которым и создаётся конечный продукт. Это процессы, которые непосредственно приносят прибыль, — то есть компания благодаря им живёт.
К примеру, для производителя одежды основные бизнес-процессы — планирование коллекции, закупка материалов, производство продукции, продвижение товара на рынке, продажа и доставка.
Обеспечивающие
Те, что делают возможными основные процессы. Здесь клиентами выступают сотрудники компании.
Это бухгалтерский учёт, юридическое, кадровое обеспечение, IT-обслуживание — и элементарно закупить воды и печенек в офис.
Вспомогательные
Те, что не добавляют ценности напрямую, но позволяют основным процессам работать. Они также поддерживают повседневную деятельность организации. По важности они второстепеннее обеспечивающих процессов.
Это обслуживание и ремонт оборудования, закупка более продвинутого софта, ремонт и улучшение офиса.
Процессы развития
Эти процессы нужны для усовершенствования уже готового продукта или услуги.
Например, улучшение рецептуры, повышение эффективности при работе с клиентом, повышение прибыльности, снижение затрат, обучение персонала.
Процессы управления
Они ничего не производят, но без них другие процессы не будут работать. Такие процессы регулируют стратегическое и корпоративное управление и операции. Они устанавливают стандарты и цели, которые обеспечивают эффективную работу других бизнес-процессов.
Это контроль, планирование и мониторинг.
✅ Зачем нужны бизнес-процессы — или их плюсы
Построенные бизнес-процессы помогают:
- Экономить ресурсы. С помощью бизнес-процессов можно выстроить эффективную работу без издержек «из ниоткуда».
- Снижать риск человеческой ошибки. Регламентированные порядок работы и исполнители минимизируют непонятки — сотрудникам плюс-минус ясно, что и как им надо делать.
- Устранять зоны безответственности и пересечения ответственности. Задачи раздаются сотрудникам исходя из их компетенций — каждый на своём месте.
- Повышать эффективность команды. Шаги прописаны чётко, работники понимают, какие этапы сменяют друг друга. И дела проще делегировать.
- Управлять без лишней головной боли. Это объективный контроль требований к сотрудникам. Спрашивают с работника за то, за что он отвечает, — а не потому что под руку попался.
- Ориентировать команду на клиента. Бизнес-процессы разворачиваются в реальном времени — а это постоянная оглядка на потребности клиентов.
- Быстрее подбирать и учить сотрудников. Должностные регламенты формулируют запрос к команде — кто нужен в компанию и какие компетенции сотрудникам качать. Это же помогает решать проблемы из-за увольнения людей: руководитель знает, кого искать на замену, и новый сотрудник быстро вольётся в выстроенные процессы.
- Повышать прозрачность бизнеса. У собственников, инвесторов и сотрудников меньше вопросов о работе компании.
- Замечать и устранять пробелы. По ходу описания бизнес-процесса становится видно, где и что плохо работает. И решить это легче.
- Поддерживать цикл Деминга. То есть PDCA — четырёхэтапную систему непрерывного улучшения бизнеса, цикл «планирование — действие — проверка — корректировка». Этот цикл запускается уже в процессе развёртывания бизнес-процессов. По регламенту проще следить, что работает, а что не работает.
- Быстрее масштабироваться. С прописанными бизнес-процессами проще открывать филиалы или дочерние компании.
❌ Минусы бизнес-процессов — или неправильное внедрение
- Снижение творчества и инициативы сотрудников. Бизнес-процессы могут задать такое негласное правило: «шаг вправо, шаг влево — расстрел». Но в целом это не так. Важно объяснить сотрудникам, что внутри бизнес-процессов у них достаточно свободы действий.
- Отсутствие гибкости при принятии решений. Туда же — как сотруднику понять, насколько можно отступить от регламента. Например, клиент попросил скидку чуть больше, чем позволено. Отказать не всегда вариант — можно потерять клиента. При описании бизнес-процессов нужно закладывать возможность действовать гибко в исключительных ситуациях.
- Чрезмерная сложность регламентов. Это зависит от профессионализма людей, которые будут их составлять — если прописано плохо и тяжеловесно, регламенты не помогут достичь целей.
Как описать бизнес-процессы: 11 шагов
Количество шагов может быть разным — это зависит от сферы и стадии развития бизнеса. Я поделюсь основными, которые подойдут для любой компании. И посмотрим, как это делается, на примере бизнес-процессов для диджитал-агентства.
Шаг 1. Определить, что и как работает
Пообщайся с сотрудниками о процессах в компании — что и как они делают, где сталкиваются со сложностями. Обратная связь от заинтересованных людей, которые каждый день фактически и приводят в действие процессы — это бесценный источник информации. Так ты поймёшь, что происходит в компании сейчас и что нужно улучшать.
Шаг 2. Определить или пересмотреть цели
После сбора информации пора определить и объяснить цели. Конечно, цели у текущих процессов уже есть — но надо ещё раз ответить на вопросы: какова цель процесса, почему он был создан и как понять его успешность.
Шаг 3. Подключить контекст
Вспомни про дорожную карту проекта и карту пути пользователя.
Первый документ нужен, чтобы учесть планы развития компании. Второй документ пригодится, чтобы понимать, как увязать потребности клиента с бизнес-процессами.
Пригласи всю команду, чтобы проанализировать оба документа. Например, вы хотите улучшить процессы доставки продуктов до клиента. Не включайте в обсуждение только людей из отдела логистики. Смешайте людей из разных отделов, например, из IT и маркетинга — у них наверняка есть идеи, как улучшить или упростить процесс.
Шаг 4. Обозначить Входы и Выходы — границы процессов
Границы процессов называются Вход — точка А, начальная стадия; и Выход — точка Б, результат. Суть построения бизнес-процессов — соединить между собой А и Б, выстроить между ними мостик из шагов.
Например, у нас диджитал-агентство. Начало процесса — лид или заявка в агентство. Цель — оказанная услуга.
Шаг 5. Определить элементы бизнес-процессов
Перейдём к деталям. Для начала элементы бизнес-процессов можно описать текстом, без схем. На этом шаге главное — собрать все данные, полученные ранее.
- Определить цель;
- Описать шаги, последовательность и время (если нужно) их выполнения;
- Определить исполнителей;
- Описать, что будет результатом;
- Перечислить ресурсы для каждого этапа;
- Перечислить критерии оценки успешности;
- Определить ответственного;
- Описать нюансы исполнения каждого шага.
Шаг 6. Разбить бизнес-процесс на основные этапы
Вот теперь приступим к созданию схемы. Здесь надо собрать промежуточные этапы между точкой А и Б.
На нашем примере с диджитал-агентством это могло бы выглядеть так:
При желании каждый шаг можно разделить ещё на несколько — или продлить бизнес-процесс. Например, даже после выполнения услуги диджитал-агентства отслеживают метрики, следят за ошибками и багами, поддерживают созданный продукт.
Шаг 7. Добавить варианты развития процессов
Не всегда всё идёт, как задумано. Стоит предусмотреть возможные развилки и отклонения от курса движения от точки А к точке Б.
Шаг 8. Обозначить участников процесса и их роли
Здесь достаточно отметить должность. Например, менеджер принимает заявки, обрабатывает их и передаёт дальше в агентство. Далее ими занимаются разработчики или арт-отдел.
Шаг 9. Разместить на схеме документы, базы данных, инструкции
Этапы часто сопровождаются документами — идеально дать на них ссылку прямо на схеме с бизнес-процессами. Так будет обеспечен быстрый доступ.
Шаг 10. Найти возможности автоматизации
Когда бизнес-процессы описаны, можно подумать, какие из этапов поддаются автоматизации — это повышает эффективность работы. В отчёте McKinsey о производительности и автоматизации указано, что около 60% профессий могут быть на 30% автоматизированы.
Например, команда обслуживания клиентов тратит много времени на сбор и обработку информации о потенциальных клиентах. Чат-бот может автоматизировать процесс и освободить время сотрудников для выполнения другой работы.
Шаг 11. Последний-последний шаг. Продолжить совершенствовать процессы
После визуализации бизнес-процессов удобнее смотреть за выполнением и отслеживать проблемы. Пусть руководитель даёт обратную связь для развития и улучшения, а команда со своей стороны рассказывает о препятствиях и проблемах. И о хорошем говорить тоже надо!
Как описать бизнес-процессы в Weeek
- Первый способ — текстовый, с помощью документов. Это удобнее всего сделать с помощью Базы знаний. Вы с командой можете сформировать библиотеку документов, которые последовательно описывают бизнес-процессы. Для этого можно создать папку «Бизнес-процессы», а внутри создать документы, которые последовательно описывают шаги. К примеру, вот так — «Порядок обработки заявки», «Сбор информации», «Презентация или демо» и так далее.
- Второй способ — визуально. Для этого надо воспользоваться любой программой для визуализации — виртуальной доской. У нас подробный обзор лучших онлайн-досок для совместной работы команды. Результаты работы можно интегрировать в Weeek двумя способами: 1 способ — вставить в документ в Базе знаний embed-код, и тогда доска с бизнес-процессами вставится в документ и красиво отобразится там (перейти на доску в сторонний сервис можно будет по клику на вставленный фрейм); 2 способ — интегрировать в Weeek один из поддерживаемых сервисов: Miro или Figma. Для этого выбери нужный проект, найти вкладку Приложения, выбери слева сервис, который нужно интегрировать. Всё, у вас настроен быстрый доступ к визуализированным бизнес-процессам!
Примеры эффективных бизнес-процессов
Известные компании никогда не обходят стороной оптимизацию бизнес-процессов для повышения эффективности. Вот, как это делали Tesla, Adidas, Kraft Foods.
Tesla и оптимизация бизнес-процессов для наращивания производства
Tesla — законодатель автомобильной моды. В 2018 году Tesla Model 3 стала самым продаваемым электромобилем года. Чтобы претендовать на титул, компании пришлось придумать, как произвести побольше моделей. В письме сотрудникам Илон Маск поделился, как Tesla собирается оптимизировать бизнес-процессы. И многое касалось вовсе не производства.
Сначала Маск оптимизировал процессы встреч. Он запретил большие собрания и урезал их количество, а сотрудникам разрешил не отвечать на звонки или покидать собрания, если они бесполезны.
Затем миллиардер добрался до подрядчиков. Он понял, что многие из них препятствуют увеличению производительности. Тогда Маск решил отказаться от тех, кто тормозил процесс, разработав свои критерии анализа.
Наконец, Маск оптимизировал внутренние коммуникации — облегчил доступ сотрудников к нужной информации, убрав из цепочки коммуникации лишних посредников.
Adidas и автоматизация бизнес-процессов для развития бизнеса
У Adidas было несколько отделов, включая маркетинг, финансы, цепочку поставок, розничную торговлю. Они работали асинхронно — и это увеличивало время выхода товаров на рынок.
Решить часть проблем помогла автоматизация. Например, на технику переложили регистрацию поставщика, проверку данных о продукте, выставление и обработку счетов, управление претензиями, SAP-управление доступом, работу службы поддержки.
Благодаря оптимизации бизнес-процессов компания Adidas повысила операционную эффективность на 60%, ускорила утверждение контрактов на 87% и сократила время адаптации на заводе на 50%.
Kraft Foods и глобальная оптимизация
Второй в мире по величине продуктовый конгломерат Kraft Foods провозгласил оптимизацию бизнес-процессов «частью ДНК компании».
При переносе конфетного завода из США в Канаду компания провела масштабную работу — проанализировала мощности, электрические нормы и правила безопасности в Канаде и переработала бизнес-процессы под новый рынок. Пришлось составлять технологическую документацию с нуля, чтобы понять, где можно оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы.
Но этим в компании не ограничились — изменения коснулись и кадрового планирования, и взаимодействия сотрудников. И Kraft Foods удалось эффективно перейти на канадский рынок.
Бизнес-процессы есть в каждой компании, но всегда их проработке отводится достаточно внимания и не всегда их тщательно продумывают. А ведь от этого зависит эффективность работы. Благодаря хорошо описанным бизнес-процессам можно увидеть узкие места, устранить их, а также прокачать преимущества. И тогда шансы на успех повысятся: работа ускорится, продажи увеличатся, снизится тревожность сотрудников.
