Важный навык руководителя – коммуникация. Это широкое понятие подразумевает умение разговаривать, слышать, слушать и договариваться с кем угодно.
Одно из ответвлений, без которого просто невозможно достичь глубокой коммуникации с командой – эмпатия.
Этот навык редко включают в подборки, подразумевая эмпатию частью коммуникации. Я же предлагаю выделить его в самостоятельный скилл, который необходимо прокачивать.
Коммуникация в любом случае существует в каждой команде — гораздо реже внутри неё встречается эмпатия.
Что такое эмпатия в управлении командой
Проявить эмпатию — значит оказаться на одной волне с человеком и услышать о чём он на самом деле говорит, со-пережить с ним что-то.
Чтобы лучше понять, как это работает, предлагаю посмотреть трёхминутный мультфильм. Он иллюстрирует разницу между обычным общением и проявлением эмпатии, а также как привычные нам фразы могут обесценивать чувства других.
Автор исследования, которое упоминается в мультике, — Тереза Вейсман. Её теория возникла благодаря работе медсестрой. Она выявила, что эмпатия включает в себя четыре главных принципа:
- Посмотреть на ситуацию с позиции другого человека.
- Принять взгляд другого человека и дать этому право на существование.
- Не осуждать.
- Распознавать эмоции других и говорить о них с ними.
Эмпатия в рабочих отношениях
Представим ситуацию. В твоей команде есть топовый специалист по продажам — Егор. Его результаты стабильно высокие: перевыполняет план от месяца к месяцу, ты ставишь его результаты в пример другим сотрудникам, он делится лайфхами с командой и кажется, что для него делать продажи также легко, как для тебя дышать.
Наступает день, когда ты замечаешь, что результаты Егора стали постепенно ухудшаться. Егор по несколько минут может смотреть в экран абсолютно пустым взглядом. Он стал опаздывать на работу на 10–15 минут каждый день и позже возвращаться с обеда. Егор больше не поддерживает дружеские беседы, а когда коллега обращается за советом, то получает односложный ответ или раздражённое: «Да сколько можно объяснять всем одно и тоже?»
Реакция управленца без эмпатии
Ты вызываешь Егора «на ковёр». Делишься своими наблюдениями, расскажешь, сколько жалоб коллег на него накопилось за это время. Говоришь, что из-за его безответственного отношения к работе показатели прибыли упали. Спрашиваешь, в чём причина.
Признание Егора в том, что у него начались проблемы дома из-за постоянных переработок, и его жена обещает забрать детей и уйти, вызывает у тебя только раздражение.
«При чем тут я и его личная жизнь? На работе надо работать», – думаешь ты. Получается сказать только: «Да, но тебе нужно объяснить жене, что ваши ссоры сказываются на твоей работе. Если так пойдёт и дальше, то ты останешься без работы совсем! Думаю, что этого никто не хочет».
После этого ты напоминаешь, что эмоции и работа — несовместимые вещи и все эмоции нужно оставлять перед входом в офис. В конце концов, ты тоже мог бы показать ему свой характер, но не делаешь этого.
Реакция эмпатичного руководителя
Ты предлагаешь Егору поговорить. Вместо длинного перечисления неудач за последний месяц, говоришь: «Я заметил, что твоя продуктивность сильно упала в этом месяце. У тебя что-то случилось?»
Если Егор не идёт на откровенный разговор, ты приводишь реальные примеры ситуаций, когда его работа была выполнена некачественно.
Егор всё же рассказывает о своей проблеме: «На самом деле, моя жена постоянно жалуется на мои переработки. Кажется, брак трещит по швам».
Ты не занимаешь позицию советчика, но не обесцениваешь проблему сотрудника — вместо этого ты используешь четыре принципа эмпатии. Это выглядит так:
- 1. Ты понимаешь, что твой сотрудник в объективно сложной ситуации
- 2. Ему сложно оставлять эмоции за порогом офиса, потому что семья — важная часть его жизни
- 3. Ты не осуждаешь его: это ещё больше загонит ценного игрока твоей команды
- 4. Ты говоришь: «Понимаю твои переживания. Как ты сам видишь решение этой проблемы? Если ты в тупике, то можем вместе обсудить варианты, которые подойдут тебе и устроят компанию»
Может показаться, что во втором примере руководитель пошёл на поводу у эмоций своего сотрудника — проявил слабость.
На деле руководитель может быть сильным лидером и проявить чуткость там, где это необходимо. Гораздо дешевле для бизнеса помочь вернуться в строй сильному игроку, который по какой-то причине из него вышел, чем искать нового.
Эмпатичное лидерство — способность устанавливать доверительные поддерживающие отношения с командой, в которых ты вдохновляешь, видишь точки роста и предлагаешь выход из тех ситуаций, где сотрудник видит только проблему.
Как найти грань между гиперчувствительностью и эмпатией
Тебе не нужно проживать чувства сотрудника как свои собственные. Более того, ты можешь быть не согласен с его взглядами и видеть проблему иначе.
Твоя задача — постараться понять потребности других людей и дать им право на их восприятие ситуации. Установить связь между вами и постараться найти взаимовыгодный выход.
Такой подход помогает не только решать острые проблемы, но и прогнозировать выгорание у команды. При этом, речь идёт не только о каких-то проблемных ситуациях в коллективе. Сюда относятся идеи и предложения по всему рабочему процессу.
Когда ты прилагаешь усилия, для выстраивания отношений в коллективе, ты даёшь возможность своим сотрудникам понять, что в этой компании они в безопасности и о них заботится руководство, потому что ценит их.
Как эмпатия помогает в управлении командой
Я уже приводила в пример историю моей подруги, которая работает под руководством лидера с низкой вовлеченностью в проблемы его сотрудников. Сегодня по этой причине увольняются сотрудник за сотрудником, в том числе и моя подруга. В итоге компании придётся приостановить работу, чтобы собрать новую команду.
Поэтому чтобы быть хорошим лидером, эмпатия просто необходима. Это поможет тебе сформировать команду из сильных людей, которые будут преданы компании.
Разберём, как именно эмпатия поможет тебе в управлении:
- Улучшится коммуникация в команде
Когда сотрудники знают, что в их идеи стараются вникнуть прежде, а не отвергают сразу же, они с большим желанием будут генерировать идеи и участвовать в обсуждениях.
Чуткий руководитель будет держать фокус на том, как услышать сотрудника и вникнуть в его предложение. Доверительные отношения помогут вам решать конфликтные ситуации легче. Эмпатичное общение – основа любой глубокой коммуникации, важный скилл, который поможет руководителю достигать целей компании.
- Сотрудничество станет более надёжным
Когда участники команды и руководитель могут понять друг друга, то работать сообща гораздо легче. Плюс, эмпатия в коллективе помогает выстраивать отношения на уровне «я окей, ты окей» – такая связь поможет сотрудникам находить выгодные решения, доверять экспертности коллег и выходить из кризисных ситуаций с минимальными потерями.
- Креативность и нестандартные решения будут процветать
Когда руководитель умеет слушать, проявлять искренний интерес к процессам и идеям, коллективу проще генерировать новаторские решения, которые раньше не использовались в команде. Со стороны руководителя очень важно быть открытым к другим взглядам, чтобы видеть дальше своего носа и допускать разные решения задач.
Особенно это важно, когда становится очевидно – по-старому уже не работает, а как делать иначе – пока непонятно. Менеджер-консерватор скажет: «Работает же? Значит не трогай!». Эмпатичный: «Слушай, это интересно! Давай разделим риски за провал на двоих и попробуем».
Навык со-переживать помогает руководителю создавать более здоровую среду, которая увеличивает вероятность роста креативности и готовности к работе с рисками гораздо выше.
- Сформируется сильная команда
Сейчас, когда эмоциональный интеллект стал одним важнейших из soft-skill для сотрудников, никто не согласится пойти в команду, где руководитель требует стрессоустойчивости.
Сильные спецы стремятся окружить себя комфортными условиями, потому что они уверены в своей экспертизе и могут выбирать работодателя под свои критерии. Они ищут того, кто поможет им развиваться, будет помогать решать возникающие вопросы и прислушиваться к их мнению. Взамен они будут выдавать результаты, с которыми компания будет развиваться.
- Решения руководства будут вызывать доверие
Каждая команда сталкивается с изменением в процессах. Допустим, что нужно внедрить новый инструмент для управления задачами и потратить время на внедрение. Если у тебя будет лояльность команды, то они гораздо быстрее прислушаются к твоему решению и тебе не придётся продумывать, как работать с возражениями в команде.
Как развить эмпатичный подход в управлении
Если дать короткий ответ на этот вопрос – учись слышать то, что тебе пытаются донести, а то, как ты видишь ситуацию сам, оставь при себе. Вот 3 прикладных совета, которые тебе в этом помогут.
Проводи ревью
Ревью — разговор руководителя и сотрудника, где каждый даёт обратную связь по работе другого.
Это отличная возможность для тебя высказать свои наблюдения и дать оценку работе сотрудника, а для него — поделиться своим взглядом на ваше сотрудничество. Он может рассказать, что его не устраивает в том, как ты руководишь командой, каких результатов работы под твоим руководством он хотел бы достичь.
Во время разговора постарайся внимательно слушать и не продумывать ответ на каждую фразу говорящего. Вместо этого постарайся «надеть тапки» коллеги и вникнуть в его тезисы.
Будь вовлечённым, но не бери чужую ответственность
Как-то я услышала интересной кейс. Руководитель рекламного отдела digital-агенства управляет командой из 20 человек. У каждого сотрудника постоянно возникали вопросы в течение дня, что отвлекало руководителя от его задач.
Тогда руководитель внедрил 30-минутные собрания вначале дня, где каждый рассказывает о плане на день, и какие сложности могут возникнуть при выполнении задач. Руководитель вместе с командой накидывает варианты решения возможных сложностей. Дальше каждый идёт решать свои задачи.
У сотрудников есть правило: «Если после собрания у тебя не получается решить свою задачу, то постарайся придумать свой путь. Не отвлекай руководителя от его задач, попробуй решить сам, а завтра поделишься со всеми, как круто у тебя это получилось. Если решение не найдётся – у тебя будет время завтра на собрании».
Многим сотрудникам свойственно перекладывать ответственность за те задачи, которые им кажутся сложными тогда, когда на самом деле они их не хотят решать. Если каждый раз ты будешь включаться по мелочам, то сотрудники не станут сильными самостоятельными специалистами. Твоя задача – быть понимающим, но не давать коллегам нарушать твои границы.
Учись говорить открыто об эмоциях
Чтобы научиться понимать чувства других, нужно уметь слышать себя. Развитие эмоционального интеллекта поможет тебе в этом.
Это не означает, что тебе нужно вываливать все свои переживания команде. Тебе стоит быть открытым с ними и делиться своим опытом, который поможет им лучше понять тебя.
Ты можешь подумать, что это слишком, но как создать доверительные отношения, если доверие будет только с одной стороны? Когда ты рассказываешь о своём опыте, честно говоришь, что переживаешь за какие-то моменты внутри коллектива, то команда будет понимать, что ты такой же человек и вы на одной волне.
Работа по идентифицированию собственных эмоций и открытый диалог помогут тебе в развитии эмпатии.
