CRM-системы: что это такое, для чего нужны и возможности для вашего бизнеса

Содержание:

6 причин, почему любому бизнесу нужна CRM

Что такое CRM простыми словами

CRM – это система управления отношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management). Максимально просто: CRM – это программа-помощник, которая выстраивает взаимодействие с клиентами : хранит информацию о клиентах и контактах с ними, помогает контролировать процесс общения, статусы сделок, автоматизировать коммуникацию и анализировать результаты. То есть делает огромный пласт менеджерской работы и мощно помогает менеджеру-человеку.

Как работает CRM-система

🐜 Допустим, у тебя небольшая городская компания по дезинфекции помещений. Вы избавляете людей от тараканов, крыс и прочих неприятных ребят. Клиентов достаточно – заявки сыпятся из жилых домов, офисов, кафе в разных районах города. Всем хочется избавиться от вредителей поскорей. Или хотя бы получить обнадёживающий ответ, что к ним скоро приедут. Похожих компаний в городе несколько, есть конкуренция.

Как такому бизнесу не упустить клиентов, быстро и эффективно отработать разные заявки и никого не забыть? С помощью CRM.

Посмотрим теперь на путь клиента.

😶Человек гуглит «как уничтожить тараканов дома» или что-то такое. Ему попадётся контекстная реклама или сайт фирмы. Или человек просто увидел объявление в подъезде.

😨Когда тараканы в край обнаглели, человек идёт на сайт и оставляет заявку. К заявке прицепляется метка – цифровой след, который покажет, откуда именно пришёл клиент. CRM это запомнит и поможет оценить эффективность маркетинга.

🤔Далее клиент оставит заявку с контактами, запросом и адресом. CRM отправит ему ответ: «Заявка принята, ждите». И запомнит имя, запрос, телефон, адрес, создав отдельную карточку на клиента.

🗣 Затем к заявке подключится менеджер. Свяжется с клиентом и отправит к нему бригаду тараканоборцев. CRM тем временем будет обновлять информацию по мере продвижения общения с клиентом. И всё запоминать.

😌В конце система проанализирует, как всё прошло. Продана ли услуга, как была оплачена, доволен ли клиент.

Даже на простом примере видно, как много информации нужно фиксировать, запоминать и анализировать только по одному клиенту. А когда бизнес обслуживает десятки тысяч человек – это не удержать ни в одной голове, не зафиксировать ни в одном ежедневнике.

В век цифрового бизнеса нужны цифровые помощники. CRM-система – один из них.

❗️CRM фиксирует не только цикл общения с одним клиентом. Глобально CRM отслеживает количество и качество сделок и продаж, динамику прибыли в течение жизни бизнеса. И, что очень важно, помогает удержать клиента. Да, мой пример с противотараканным бизнесом не про это: тут-то миссия избавить от вредителей навсегда. Но в множестве других сфер важно, что CRM «помнит» клиента, помогает удерживать его и возвращать.

Основные функции и возможности CRM

Теперь давай точечно пройдём по функциям CRM. Программа работает сразу на четыре отдела: отдел продаж, менеджмента, маркетинга и управление финансами.

Вот, что умеет делать CRM:

Хранит данные каждого клиента. Историю взаимодействия, платёжеспособность, контакты, результаты работы – каждый цифровой след, каждый звонок, каждый контакт. Более того, CRM сама структурирует базу данных, создаёт отчёты и подсказывает менеджерам, как эффективнее связываться с клиентами.
Защищает все эти данные клиентов, поставщиков и бизнеса.
Помогает настроить и вести воронку продаж. Например, есть воронка маркетинговых писем, которые уходят по клиентам. CRM сохранит письма, соберёт статистику конверсии, проанализирует эффективность.
Фиксирует заявки клиентов и распределяет их. Сообщения не теряются, программа хранит сценарии взаимодействия с клиентами (например, с жалобами) и подсказывает ответы.
Экономит время. CRM оформляет внутренние документы, выставляет счета и многое другое.
Анализирует и формирует маркетинг. Программа создаёт индивидуальные предложения для клиентов, оценивает эффективность каналов коммуникации, прогнозирует спрос.
Контролирует финансы. Напоминает о не оплаченных счетах, прогнозирует выручку, следит за финансовыми потоками.

CRM – универсальный инструмент бизнеса и библиотека данных. Менеджеры, аналитики и владельцы получают аналитику достижений и ошибок, строит сценарии общения с клиентами, оценивает денежные потоки – и помогает решать, что делать с бизнесом дальше.

CRM – это точка входа всех данных по бизнесу – и точка выхода взвешенных решений на основании этих данных.

6 причин, почему любому бизнесу нужна CRM

Чтобы был порядок в информации о клиентах. Данные по лидам не потеряются и не задвоятся, если они поступают по разным каналам. CRM сохранит и систематизирует данные от начала и до конца пути клиента.
Чтобы оцифровывать физический бизнес. Когда продукт – материальные товары или услуги, их всё равно нужно как-то обсчитать, представить в виде цифр и аналитики. CRM – помощник в оцифровке физического мира.
Чтобы эффективно анализировать бизнес с разных сторон. CRM как раз и занимается аналитикой работы бизнеса, вложений и трат – и выдаёт подробные отчёты с таблицами, графиками и схемами.
Чтобы контролировать и унифицировать работу менеджеров. Если сотрудников в компании много, важно, чтобы работа и действия каждого были синхронными и фиксировались в одном месте.
Чтобы отслеживать длинные воронки продаж. И менеджеры, и клиенты могут теряться в длинных циклах продаж — например, если есть длительный пробный период, после которого клиента нужно «догреть» до продажи. CRM не упустит течение сделки – и напомнит менеджеру.
Чтобы безболезненно и без потерь масштабироваться. Когда компания начнёт разрастаться, без автоматизации не обойтись. CRM закроет ручные задачи и не допустит ошибок при переносе и анализе данных.

Короче, CRM нужна, когда есть активные продажи. Размер бизнеса не важен. Даже если твоя компания – это ты один, CRM пользу принесёт. Она поможет не терять заявки, анализировать работу и быстрее справляться с бюрократией.

Главная цель бизнеса – зарабатывать. Это возможно, если в делах порядок, нет ошибок в работе с клиентами и в оценке цифр. Вручную добиться этого невозможно – да и зачем, если можно автоматизировать. А автоматизировать общение с клиентами помогает именно CRM. Следовательно, использование CRM ведёт и к увеличению прибыли. Это главная причина использовать её .

Как выбрать CRM. 5 ключевых критериев

Помимо нужных конкретно тебе и бизнесу функций, обрати внимание на несколько ключевых моментов:

Гибкий и настраиваемый интерфейc. Важно иметь возможность быстро кастомизировать интерфейс под себя. Например, настроить внешний вид карточек сделок или параметры отображения клиентов в таблице.

Синхронизация и интеграции с программами по API. Чтобы не переносить данные из одного сервиса в другой вручную и ничего не терять, учитывай «уживчивость» CRM с другими программами. Например, чтобы сообщения из чат-бота в WhatsApp без затыков попадали в CRM и звонки по телефону не терялись.

Открытая документация и туториалы по работе с CRM. Чтобы ты и каждый твой менеджер освоили CRM самостоятельно и нашли ответы на вопросы, программа должна иметь подробные инструкции по пользованию.

Бесплатный пробный период. Важная и приятная штука, чтобы опробовать функциональность программы.

Единая экосистема. Идеально, если твоя CRM – это и планировщик, и платформа для коммуникации с командой, и CRM в одном лице. Тогда вся работа сосредоточится в одном месте.

ТОП-5 CRM на российском рынке

WEEEK

Удобная, современная, технологичная и визуально приятная программа с интуитивно понятным интерфейсом. Интегрирована с другими популярными сервисами — например, с Google Sheets и Google Docs. Позволяет управлять воронками, контролировать сделки и собирать контакты клиентов. Фишка WEEEK – работа в едином пространстве со всеми задачами и командой. Задачи и проекты можно просматривать в виде календаря на неделю и месяц, в виде списков, в виде канбан-доски и диаграммы Ганта. Есть встроенная База знаний, где можешь хранить регламенты работы. Совместима с мобильными устройствами.

Бесплатный период: Да

Мобильная версия: таск-трекер да, CRM пока нет

Интеграция с другими сервисами: Да

amoCRM

Современная и удобная CRM-система, одна из самых популярных на рынке. Сильная сторона – простой и интуитивно понятный интерфейс. Поддерживает интеграцию с 50 провайдерами телефонии и с сервисами электронной почты – то есть хранит любые звонки и историю переписок с клиентами. Есть удобное мобильное приложение, оснащённое сканером визиток, – очень удобно, если встреча с клиентом происходит вне офиса. Ещё одна крутая фишка – внутренний мессенджер, где может общаться команда менеджеров, не покидая приложения.

Бесплатный период: Да

Мобильная версия: Да

Интеграция с другими сервисами: Да

Битрикс24

Система автоматизирует бизнес, проводит сквозную аналитику, подключает разные каналы продаж: телефон, почту, социальные сети, мессенджеры, сайты. Умеет подключаться к WhatsApp и к 1С. Можно простраивать автоматические сценарии. Есть функции внутреннего общения с командой, таск-трекер и другие фишки для эффективной работы. Настроить всё внутри можно самостоятельно, без привлечения программистов – хотя интерфейс довольно нагруженный.

Бесплатный период: Да

Мобильная версия: Да

Интеграция с другими сервисами: Да

Megaplan

Программа поможет автоматизировать не только продажи, но и закупки. И сама же создаст отчёты по работе с поставщиками. Объединяется с другими популярными сервисами, а еще позволяет проводить вебинары прямо в приложении или на сайте. Хорошая фича – совместная работа и встроенный планировщик работы команды. Задачи, воронки, сделки и всё остальное можно анализировать и корректировать в одном рабочем пространстве, а также визуализировать разными методами: от календаря и списков до канбан-досок и диаграммы Ганта.

Бесплатный период: Да

Мобильная версия: Да

Интеграция с другими сервисами: Да

КБ 3.0

Достаточно простая и удобная CRM-система. Поможет автоматизировать бизнес и сократить расходы на менеджеров. В отличие от других систем, «КБ» не ограничивает количество контактов и сделок в базах. Отличается высокой гибкостью настройки – система кастомизируется без привлечения программистов.