Даже малый бизнес нуждается в порядке — как внутри компании, так и во взаимодействии с клиентами и партнёрами. Именно здесь на помощь приходит CRM-система: она помогает структурировать процессы, контролировать задачи
и упрощает работу с клиентской базой.
Давай разберёмся, как работает CRM, какие возможности она предоставляет и как выбрать именно ту систему, которая лучше всего подойдёт твоему бизнесу или проекту.
Что такое CRM-система
📌 CRM-система (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) — программа, с помощью которой можно отслеживать взаимодействия клиентов и сотрудников, собирать статистику, фиксировать продажи товаров, услуг.
Благодаря CRM можно увеличить прибыль, уменьшить расходы и улучшить качество обработки входящих заявок. Точечно работая с каждым клиентом, менеджер сможет определить, как именно работает (или не работает) выстроенная воронка продаж.
В ней могут быть, например, такие этапы:
Заявка → Консультация с менеджером → Покупка → Доставка
CRM-система поможет эффективно отработать такую воронку продаж и реализовать взаимодействие с покупателем. Она соберёт и будет хранить его данные: имя, номер телефона и адрес электронной почты. И наконец, сформирует аналитику и отчёты.
Да, можно вести эксельки, вбивая данные вручную — но фишка CRM-системы в том, что в ней многие процессы автоматизированы.
На каждом этапе воронки с клиентом нужно взаимодействовать, «подогревать» его к сделке. CRM-система напомнит менеджеру, что именно нужно сделать и в какой момент. Например, отправить имейл с напоминанием о товарах в корзине.
А теперь давай подробнее.
Значение CRM-системы для малого бизнеса
Если в проекте есть хотя бы два человека — это уже малый бизнес. И в нём могут быть такие же процессы, как и в любом другом: привлечение клиентов, их удержание, продажи, допродажи и так далее.
Провалы в малом бизнесе ощущаются куда болезненнее, чем в крупном — так что с каждым клиентом необходимо работать точечно. Да и за работой команды нужно следить, даже если она маленькая. Нельзя списывать со счетов человеческий фактор и всем знакомую ситуацию «вдруг».
В общем, мы собрали пять актуальных проблем, с которыми поможет справиться CRM-система:
Сформировать воронку продаж
- Проблема. Команда вела нескольких клиентов. И вот, по непонятной причине двое из клиентов «соскочили».
Решение. CRM-система поможет сформировать воронку продаж и точечно вести клиентов от начала до конца. Автоматизированная система покажет, на каком из этапов пошло что-то не так, и будет понятно, что именно нужно улучшить.
Собирать данные и формировать клиентскую базу
- Проблема. Выстроенная воронка продаж не сработала. Данные по клиентам были, но их никто не зафиксировал.
Решение. CRM-система объединит все данные о клиентах в единую базу. Таким образом минимизируются рутинные действия, информация будет структурирована и доступна для всей команды.
Хранить документы в одном пространстве
- Проблема. Все документы и отчёты по сделкам раскиданы по разным местам. Один док у проджекта, другой ещё у кого-то. Если срочно понадобится один из них, придётся поднимать на уши всю команду.
Решение. CRM-система обеспечит удобное хранение всех документов и отчётов по сделкам в одном месте. Всё будет в свободном доступе для всей команды. Это значительно сэкономит время в процессе работы.
Отслеживать работу сотрудников
- Проблема. Наняли нового менеджера по продажам. Поначалу он справлялся с работой хорошо, но спустя время продажи стали падать.
Решение. С помощью CRM-системы можно в любой момент проконтролировать, как проходит работа. И оценить нехватку ресурсов, и своевременно исправить этот момент. Возможно, сотрудника следует заменить или нанять ещё одного менеджера в помощь.
Быстро обучать новых сотрудников
- Проблема. Менеджер уволился по-английски, и вся информация по сделкам осталась в его чертогах разума. Новый менеджер растерян и не может влиться в работу.
Решение. CRM-система хранит отчёты и данные по всем сделкам и продажам. Если в команду пришёл новый менеджер, который умеет работать с CRM-системой, он без труда подстроится под все процессы.
А теперь давай разбираться, как подобрать подходящую CRM-систему.
Как выбрать CRM-систему
Зависит от задач бизнеса — как и всегда, стопроцентного универсального подхода нет. Но кое-что мы всё-таки вывели.
Прежде чем выбрать CRM-систему, учти следующие критерии:
- Совместимость со спецификой бизнеса
Программа должна быть либо заточена под твой тип бизнеса (например, салон красоты), либо быть гибкой и обладать инструментами, чтобы её можно было адаптировать и настроить с помощью программистов.
- Цена
Когда каждая копеечка на счету, важно разобраться, потянет ли сейчас проект внедрение CRM-системы. Более дорогие программы чаще заточены под крупные бизнесы с кучей процессов, для маленьких компаний это попросту невыгодное вложение.
- Синхронизация с другими программами
У каждой команды есть вспомогательные проги и системы, обеспечивающие процесс работы. Например, по бухгалтерскому учёту или для коммуникации с клиентами. Очень удобно, когда эти инструменты можно совместить с CRM, как кусочки пазла.
- Возможное масштабирование
Бизнес хоть и малый, но стремится вырасти. В идеале CRM-система должна быть «слегка на вырост» — когда и лишних функций не слишком много, и масштабирование может выдержать.
Минимальный набор опций
Что должна уметь твоя CRM-система, чтобы проект работал, как часы:
- кастомизация под специфику проекта или бизнеса
- создание индивидуальных воронок и планов продаж
- ведение документооборота и базы данных по всем клиентам
- сбор лидов с сайта, социальных сетей и мобильной связи
- постановка задач команде
- получение системных уведомлений, чтобы ничего не забыть
- поддержание коммуникации с клиентами и сотрудниками в одном месте
- отслеживание аналитики сделок и отчётов продаж
Перейдём к обзору CRM-систем. Там посмотрим конкретно, что и как работает.
Обзор популярных CRM-систем для малого бизнеса
WEEEK
CRM-система в составе экосистемы российского таск-менеджера. В сервисе можно создавать воронки, ускорять цикл продаж, следить за аналитикой сделок, хранить упорядоченные данные о клиентах и компаниях, контролировать внутренние процессы компании.
Подойдёт для небольших и средних проектов с возможностью дальнейшего масштабирования. Также в сервисе есть таск-менеджер с Канбан-досками, календарями и диаграммой Ганта, База знаний и Аналитика. Платить можно только за те сервисы, которыми будет пользоваться команда. Подойдёт командам с небольшим штатом сотрудников.
Фичи для ведения сделок
- Создавай воронки продаж и отслеживай путь клиента. Бесплатно доступны три воронки, на тарифе Lite — до 10, дальше без ограничений.
- Веди базу с текущими и потенциальными клиентами в одном месте — имена, реквизиты, контакты, компании.
- Тегай ответственных коллег и ставь задачи сотрудникам прямо в CRM.
- Следи за базовой аналитикой сделок.
- Кастомизируй карточки сделок под свой проект или бизнес.
- Добавляй сделкам описание — статус и этап, контакты, изображения, комментарии.
- Назначай теги к сделкам, чтобы ориентироваться в потоке.
- Получай уведомления внутри приложения, в мессенджеры или по имейл.
Плюсы
- Совмещённая с таск-менеджером CRM-система.
- Понятный и удобный интерфейс.
- Подробные видеотуториалы помогут разобраться в работе сервиса.
- Не нуждается в долгой настройке.
- Возможность распечатывать отчёты по аналитике продаж.
- Есть мобильное приложение.
- Доступные цены за подписку.
- В триал-версии можно создать до трёх воронок и протестировать функционал системы.
Минусы
- Минимальная автоматизация — лиды нужно вносить вручную.
- Возможны баги из-за частых обновлений, но всегда можно обратиться в поддержку — там оперативно помогут с любым вопросом.
Стоимость смотри на сайте WEEEK.
amoCRM
Топовая система! Российский сервис с возможностью хранения всех данных о клиентах, встроенным мессенджером, IP-телефонией. AmoCRM автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам и добавляет их воронку продаж. Сервис подойдёт командам с небольшим штатом сотрудников.
Фичи для ведения сделок
- Фиксируй всех потенциальных клиентов вне зависимости от источника заявки: веб-форма, e-mail, телефон, социальные сети или чат — не потеряется ни один.
- Используй мобильное приложение со сканером визиток.
- Интегрируйся с электронной почтой. Входящие и исходящие письма, отправленные даже из привычного почтового клиента автоматически будут добавляться в соответствующие карточки.
- Звони клиенту с помощью одного клика прямо из карточки и принимай звонки. Вся история звонков и записи разговоров сохранится в карточке клиента.
- Пользуйся всей необходимой статистикой по звонкам и отслеживай работу отдела продаж.
Плюсы
- Минимум кнопок, лишних страниц и действий.
- Личный менеджер и выделенная линия технической поддержки.
- Встроенный мессенджер.
- Есть интеграция с другими сервисами.
- Высокая развитость системы — поскольку она одна из самых популярных на рынке.
- Много кейсов применения сервиса.
- Встроенный сканер визиток — очень полезно при знакомстве с клиентами вдали от компьютера.
Минусы
- Весь необходимый пул фичей для работы доступен только по расширенной подписке.
- Высокая стоимость подписки.
Битрикс 24
Российский сервис-экосистема со множеством инструментов: CRM, IP-телефония, документы, контакт-центр, конструктор сайтов. С его помощью можно вести учёт звонков, отслеживать, на каком этапе воронки находится клиент и взаимодействовать с ним. Возможна интеграция с другими сервисами. Подходит разным командам, но больше ориентирован на средний и крупный бизнес.
Фичи для ведения сделок
- Сохраняй в CRM все звонки, письма, чаты с клиентами на сайте и в соцсетях.
- Отправляй через Робота письма и SMS клиентам, автоматизируй продажи.
- Усиливай через CRM-маркетинг первичные и повторные продажи.
- Арендуй номер или подключай свою IP-телефонию.
- Сохраняй в CRM все звонки, записи разговоров сохранятся.
- CRM сама распределит заказы по менеджерам, отправит клиентам SMS, запишет разговоры, сформирует счёт на оплату, подготовит отчёт.
- CRM сама ведёт клиента по воронке: от первого контакта до успешной сделки.
Плюсы
- Видно, сколько запросов от клиентов в обработке, на какой стадии, и кто ими занимается в настоящее время.
- Сделки из любых каналов продаж будут сами сохраняться в CRM.
- Экосистема из дополнительных сервисов — хранение документов, таск-менеджер и другие.
- Очень много возможностей по автоматизации — есть даже smart-действия.
- CoPilot — умный помощник для прослушивания записей, аналитики содержания разговоров и создания карточки.
- Можно пригласить клиента в чат в Telegram прямо из карточки сделки.
Минусы
- Необходимо получить расширенную подписку, чтобы получить все нужные фичи.
- Интерфейс может показаться перегруженным.
- Есть специфика работы службы поддержки.
- По сравнению с другими CRM системами, которые анализируем в статье, стоимость подписки выше.
Мегаплан
Российская CRM-система для планирования, контроля и управления задачами компании с возможностью интеграции 1С. Всё необходимое для работы в одном месте: наглядный список задач для сотрудников, прозрачность в работе для руководителей и полные отчеты для директоров. Уникальная функция — полноценный инструмент для управления складом и контроля закупок.
Фичи для ведения сделок
- Автоматизируй не только продажи, но и закупки.
- Анализируй работу с поставщиками с помощью удобных отчётов.
- Сохраняй список всех клиентов компании в одном месте, со всеми необходимыми данными и гибкими настройками.
- Получай уведомления о просроченных делах сотрудников на телефон, почту и в мобильное приложение.
- Планируй продажи и прибыль с помощью данных по количеству сделок в каждом статусе.
Плюсы
- Понятный и удобный интерфейс.
- Распределение задач между участниками команды проходит быстро и чётко в режиме онлайн.
- Напоминания о приближении сроков по задачам и запланированным событиям приходят заранее.
- Если задачу прокомментировали или изменился статус проекта, все участники получат сообщение.
- Всегда видно, сколько усилий прикладывают сотрудники и сколько часов тратят на выполнение задач.
- Результаты сотрудников и отделов по количеству закрытых задач и другим параметрам доступны в отчетах.
Минусы
- Весь необходимый пул фичей для оптимальной работы доступен только по расширенной подписке.
- Высокая стоимость подписки.
- Небольшое количество интеграций с другими сервисами.
- Нет встроенной IP-телефонии.
SendPulse CRM
CRM-система для маркетинга и продаж. С её помощью можно принимать заказы, контролировать ход сделок с покупателями, собирать базу контактов и запускать маркетинговые активности. Для привлечения лидов можно использовать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях. Сервис подойдёт командам с небольшим штатом сотрудников.
Фичи для ведения сделок
- Веди лиды в одном окне с автоматизированным сбором.
- Конструируй автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе.
- Сохраняй и пополняй информацию о клиентах, создавай сделки и контролируй процесс их заключения.
- Добавляй нужные статусы, чтобы визуализировать процессы на Канбан-доске.
- Выстраивай сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в мессенджерах.
Плюсы
- Понятный интерфейс.
- Триал-версия программы рассчитана на трёх пользователей.
- Можно создать онлайн-чат для вашего сайта для общения с посетителями.
- Возможность добавлять членов своей команды в CRM и назначать ответственных за каждую сделку.
- Встроенная возможность запустить CRM-маркетинг.
Минусы
- Весь необходимый пул фичей для работы доступен только по расширенной подписке.
- Оплата только по зарубежной карте.
retailCRM
Российский сервис для автоматизации всех бизнес-процессов с гибкой сегментацией клиентской базы, конструктором email и SMS-рассылок. Сервис подойдёт командам с небольшим штатом сотрудников.
Фичи для ведения сделок
- Получай сообщения из мессенджеров. Диалоги автоматически распределяются между сотрудниками компании, а автоответы помогут мгновенно реагировать на сообщения.
- Используй шаблоны ответов и напоминания, чтобы довести сделку до конца
- Собирай данные о клиентах из других источников в облачную CRM.
- Запускай автоматические правила для роста повторных продаж.
- Отправляй персонализированные рассылки по сегментам.
- Пользуйся единой историей коммуникаций, вне зависимости от источника (сайт или магазин).
- Ставь задачи сотрудникам через триггеры, которые автоматически отправляют сообщения клиентам и меняют информацию о них.
Плюсы
- Возможность общения с клиентами не покидая сервис.
- Автоматизация процессов с помощью готовых триггеров.
- Бесплатная версия подойдёт для небольших проектов.
- Есть возможность отправки SMS и email.
Минусы
- Весь необходимый пул фичей для работы доступен только по расширенной подписке.
- Бесплатный тариф доступен при условии обработки менее 300 заказов в месяц.
- Сложная настройка функционала сервиса и в частности интеграцию с другими сервисами.
Neaktor
CRM-сервис из Беларуси для управления проектами и бизнес-процессами. С его помощью можно организовать учёт задач, проектов, производственных, маркетинговых активностей, продаж и многого другого. Сервис подойдёт командам с небольшим штатом сотрудников.
Фичи для ведения сделок
- Внедряй процессный подход с помощью конструктора процессов под конкретный проект или бизнес.
- Адаптируй под свой проект более 100 шаблонов бизнес-процессов для разных сфер бизнеса.
- Интегрируй IP-телефонию, почту или SMS.
- Пользуйся учётом затраченного времени и кросс-просмотром задач из всех модулей.
- Настраивай самостоятельно любую часть системы с помощью принципа low-code.
- Разрабатывай свою интеграцию с серисом, используя внутренний API. Например, 1С.
Плюсы
- Понятный интерфейс
- Подробные видеотуториалы помогут разобраться в работе сервиса.
- Готовые шаблоны бизнес-процессов и документов.
- Есть интеграция с IP-телефонией.
- Можно перенести все данные из другого сервиса через API, сохранив комментарии и файлы.
- Бесплатная персональная консультация или вебинар по работе сервиса.
- Есть корпоративный чат для коммуникации с сотрудниками.
Минусы
- Весь необходимый пул фичей для работы доступен только по расширенной подписке.
- Не хватает более глубокой аналитики в части финансов и операционной деятельности.
- Отчетность по процессам уступает расширенной аналитике BI систем.
Zendesk Sell CRM
Модель операционной CRM-системы, с помощью которой можно повышать эффективность продаж, звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Есть возможность автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов — Mailchimp, Pandadoc и приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.
Фичи для ведения сделок
- Пользуйся аналитикой. В ней более 30 готовых к использованию отчётов и настраиваемых информационных панелей. Это позволит отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок и общую эффективность.
- Рабочее место в Zendesk CRM организовано на базе AI-технологий, которые позволяют делать качественные расшифровки звонков и заметки о встречах.
- Искусственный интеллект умеет анализировать разговоры менеджеров, определять риски и сокращать цикл продаж.
Плюсы
- Расширенная техническая поддержка 24/7.
- Zendesk Sell имеет встроенную базу данных, поэтому можно находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.
- Открытый исходный код.
- Оплата по факту использования.
- Система тикетов с интеллектуальной маршрутизацией.
- При регистрации в Zendesk и соответствии требованиям есть возможность получить кредит на полгода, который можно обменять на любой пакет услуг.
Минусы
- Весь необходимый пул фичей для работы доступен только по расширенной подписке.
- Оплата только по зарубежной карте.
- Отсутствие шаблонов для бизнес-процессов.
- Невозможно экспортировать данные стандартными способами.
Pipedrive
Простая в использовании CRM-система для управления отношениями с клиентами, процессом продаж, совместной работой и отчётностью.
Фичи для ведения сделок
- Пользуйся виртуальным консультантом, созданным на базе искусственного интеллекта. Он порекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы и подскажет, , как повысить результативность продаж.
- Используй ИИ, чтобы закрывать больше продаж.
- Получай наглядный обзор всего процесса от виртуальной воронки продаж. Обновляй сделки, перетаскивая их на нужное место.
- Сегментируй лиды для создания таргетированных списков для персонализированной коммуникации.
- Генерируй перспективные лиды для воронок продаж с помощью полностью настраиваемых онлайн-форм.
- Настраивай воронки в соответствии с нужным циклом продаж.
Плюсы
- Понятный интерфейс.
- Триал-версия — целых 30 дней.
- Встроенные готовые шаблоны для email-рассылок.
- Прогнозы продаж обновляются каждый раз, когда вы продвигаете сделку по воронке.
- Автоматический расчёт по итогам завершённых сделок.
- Возможность интеграции с другими сервисами — Slack, Zoom, Gmail и Google Drive.
- Есть персональный менеджер-консультант.
- Независимо от сферы деятельности, можно легко настроить программу в соответствии с текущим процессом продаж.
Минусы
- Весь необходимый пул фичей для работы доступен только по расширенной подписке
- Оплата только по зарубежной карте
- Высокая стоимость подписки.
- Нет IP-телефонии.
- Нет интеграции с другими маркетинговыми программами.
YUcrm
CRM-сервис с возможностью построения воронки продаж, мониторинга эффективности работы команды и хранением файлов. Есть IP-телефония и интеграция с почтой.
Фичи для ведения сделок
- Анализируй детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.
- Размещай рекламу на все площадки в один клик.
- Прослушивай входящие и исходящие звонки сотрудников.
- Передавай клиента другому менеджеру или в контроль качества.
- Вся база нужной информации для работы доступна прямо внутри CRM.
- Автоматически выгружай данные на сайт компании.
- Автоматически формируй PDF-презентаций с нужными данными и отправляй клиентам на e-mail.
Плюсы
- Понятный интерфейс.
- Быстрое внедрение в любой проект или бизнес.
- Техническая поддержка 24/7.
- Есть IP-телефония.
- Звонки и заявки поступают напрямую в CRM.
- Есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.
- Функциональность и возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику.
Минусы
- Весь необходимый пул фичей для работы доступен только по расширенной подписке.
- Высокая стоимость подписки.
Сводная таблица
Сравнение CRM-систем для малого бизнеса
| Сервис | Бесплатный тариф | Платный тариф | Основные возможности | Плюсы | Минусы |
|---|---|---|---|---|---|
| WEEEK | Да (до 3 воронок) | 199 ₽/месяц | CRM + таск-менеджер, База знаний, аналитика, гибкие карточки сделок | Совмещение с таск-менеджером, удобный интерфейс, подробные видеоуроки, печать отчётов, доступная цена | Мало автоматизации, возможны баги |
| amoCRM | Да (триал) | от 499 ₽/месяц | Автоматизация заявок, IP-телефония, мессенджеры, интеграции(Slack, Gmail), правила | Минималистичный интерфейс, личный менеджер, сканер визиток, высокая популярность | Полный функционал только в дорогих тарифах |
| Битрикс24 | Да (триал) | от 1190 ₽/месяц | CRM, телефония, автосообщения, отчёты, сайт, документы | Автоматизация, умный помощник CoPilot, CRM-маркетинг, Telegram-интеграция | Для кого-то стоимость может оказаться высокой |
| Мегаплан | Да (триал) | от 454 ₽/месяц | CRM, задачи, склад, отчёты, закупки, уведомления | Уведомления, онлайн-работа команды, прозрачная структура, отчётность по сотрудникам | Ограниченные интеграции, нет IP-телефонии |
| SendPulse CRM | Да (триал) | от $6.40/месяц | CRM + маркетинг, лиды, чат-боты, автосообщения, сделки | Простой интерфейс, онлайн-чат, CRM-маркетинг, до 3 пользователей в триале | Многие функции — только в платной версии, оплата по зарубежной карте |
| retailCRM | Да (ограничения) | от 1900 ₽/месяц | Автоответы, шаблоны, SMS/email, триггеры, омниканальность | Быстрые реакции, сегментация, триггеры, единая история сообщений | Ограничения на бесплатный тариф (до 300 заказов), сложные настройки |
| Neaktor | Да (триал) | от 300 ₽/месяц | Конструктор процессов, шаблоны, API, low-code, IP-телефония | Настраиваемость, шаблоны, API, чат, перенос данных, поддержка | Не хватает глубокой аналитики, отчётность слабее BI-систем |
| Zendesk Sell | Да (триал) | от $6.40/месяц | AI, аналитика, звонки, встречи, тикеты, интеграции | Поддержка 24/7, тикеты, open-source, AI-помощник | Нет шаблонов, зарубежная карта, экспорт сложен |
| Pipedrive | Да (30 дней) | от $12.50/месяц | AI, воронки, email-рассылки, сегментация, прогнозы продаж | Шаблоны писем, прогнозы, гибкая настройка, визуальная аналитика | Нет IP-телефонии, высокая цена, нет маркетинговых интеграций |
| YUcrm | Да (10 дней) | от 520 ₽/месяц | Телефония, аналитика, PDF-презентации, реклама, сегментация | Поддержка 24/7, IP-телефония, быстрая настройка, аналитика, выгрузки | Дорогая подписка, всё основное — только в платных тарифах |
Подписаться 
