SIPOC-диаграмма: что это такое и как она помогает улучшить процессы

Что такое диаграмма SIPOC

SIPOC — это диаграмма для анализа состояния дел в компании. С её помощью можно структурировать и описать бизнес-процесс целиком, от начала и до конца. Её часто используют в методологиях улучшения качества процессов и производства — таких, как Lean и Six Sigma.

Аббревиатура SIPOC в целом объясняет суть инструмента:

Suppliers — поставщики, источники ресурсов для процессов
Inputs — входы, материалы, данные и информация, которые нужны для процессов
Process — процесс, совокупность действий для достижения результата, они преобразуют входы Inputs в Outputs, выходы
Outputs — выходы, продукты, услуги, конечный результат
Customers — клиенты, получатели продукта, услуги, то есть Outputs, выходы

Диаграмма отражает, откуда и какие ресурсы поступают в компанию, что с ними происходит и кто получает конечный продукт. Она показывает проблемы в конкретной части процесса. Скажем, что тормозит выход новой модели машины или почему задерживается релиз новой фичи.

Диаграмму SIPOC чаще всего используют для анализа физического бизнеса — а именно производства. С уточнениями содержания диаграмму можно применять для анализа цифрового бизнеса.

А как читать SIPOC?

Правильно — эс-ай-пи-оу-си, допустимо — си-по-ц, для англичан, которые спик фром харт — с-и-п-о-к. SIPOC — только для существующих процессов или подойдёт для запуска нового бизнеса? SIPOC идеально помогает в описании и анализе существующих процессов — ведь уже понятны выходы-входы-процессы-поставщики-клиенты. Но она пригодится и при запуске нового бизнеса, когда нужно все эти составные части проанализировать и увязать между собой. Правда, после составления диаграммы для нового бизнеса после старта работы надо будет пересмотреть и изменить диаграмму.

SIPOC — только для существующих процессов или подойдёт для запуска нового бизнеса?

SIPOC идеально помогает в описании и анализе существующих процессов — ведь уже понятны выходы-входы-процессы-поставщики-клиенты. Но она пригодится и при запуске нового бизнеса, когда нужно все эти составные части проанализировать и увязать между собой. Правда, после составления диаграммы для нового бизнеса после старта работы надо будет пересмотреть и изменить диаграмму.

Как выглядит диаграмма SIPOC?

Как таблица с колонками, где описаны все эти составные части. Либо как схема со стрелками, где составные части не только описаны, но и соединяются стрелками, показывая зависимости и связи элементов.

🍪Диаграмма SIPOC — на примере с печеньками

Чтобы стало сразу ясно, что есть что в диаграмме, представим, что диаграмма создаётся для производства печенек.

Поставщики — муки, сахара, масла, яиц и упаковки
Входы — мука, сахар, масло, яйца, упаковка и рецептура, а ещё производственное оборудование
Процесс — смешивание ингредиентов, выпечка, охлаждение и упаковка
Выходы — упакованные печенья
Клиенты — оптовые и индивидуальные довольные покупатели

Для чего нужна диаграмма SIPOC

✔️ Понять процесс целиком. Как и все методы по улучшению процессов, диаграмма предлагает смотреть на ситуацию комплексно. Когда есть проблема, её часто ищут во внутренних процессах, а внешние не учитывают. Это искажает реальную картину. SIPOC помогает увидеть её полностью.

✔️ Определить узкие места. На каком-то из этапов происходят задержки или ошибки? SIPOC покажет где.

✔️ Повысить эффективность. Чтобы сэкономить время и ресурсы, нужно устранить ненужные шаги. Если они есть в процессе, они станут очевидны при анализе диаграммы.

✔️ Улучшить коммуникацию. Когда у всех перед глазами одна и та же картина, становится проще договариваться и понимать, кто за что отвечает. Каждый знает свою зону ответственности и чего ожидать от коллег. Больше никаких: «Ой, я думал, это ты делаешь!»

✔️ Стандартизировать процесс. Настроенный процесс можно использовать как шаблон. Обучать по нему новых сотрудников или внедрять в других отделах. Никакого хаоса — всё чётко и по плану.

Плюсы и минусы SIPOC-диаграммы

✅ Плюсы

Помогает сфокусироваться на важном. Не зацикливаться на мелочах, а разбить сложный бизнес-процесс на логические этапы
Упрощает коммуникацию между отделами, так как создаёт общее понимание процесса
Всё наглядно и доступно. Процесс легко объяснить любому члену команды
Подходит для разных процессов и типов бизнесов

❌ Минусы

Даёт только общую картину. Не подходит, если хочешь копнуть глубже
Сама по себе не даёт решений, нужно потратить время на анализ данных
Не подходит для сложных процессов и больших проектов: для них придётся составлять несколько диаграмм. Это скорее запутает, чем упростит понимание
Подходит только для стабильных процессов. Если что-то часто меняется, лучше выбрать более адаптивный инструмент

Как описать бизнес-процессы на диаграмме SIPOC

Чтобы составить диаграмму, нужны данные о:

поставщиках: откуда в компанию поступают ресурсы
входах: какие именно ресурсы поступают
процессах: что нужно сделать, чтобы создать продукт
выходах: какие продукты получаем
клиентах: кто наш потребитель

Где взять эту информацию?

При активном участии в бизнес-процессе кажется, что он известен от и до. Иногда это правда так — но чаще излишняя уверенность ведёт к искажениям и игнорированию мнения других участников.

Поэтому:

Опроси ключевых участников

Поговори с участниками процесса на разных этапах: менеджеры, операторы, аналитики, продавцы. Они знают детали, которые известны только изнутри: определённые этапы процесса, узкие места, проблемы.

❗️ Но. Относись критически. Сотрудники могут не понимать или не должны знать цепочку целиком. А второе — порой они заинтересованы показать процесс в лучшем свете или, напротив, преувеличить проблемы.

Анализируй документацию, отчёты и данные таск-менеджера

Изучи регламенты, инструкции, стандарты и отчёты о выполнении задач. Если таких документов нет, возможно, стоит их завести. Это покажет формализованную сторону процесса — как он должен работать в идеале. Заодно сравнишь: что есть в теории и что происходит на практике.

Если в компании используются таск-менеджеры, пройдись по проектам или доскам сотрудников, изучи статусы и главные этапы. Проверь актуальность задач и то, насколько давно обновлялись данные.

❗️ И снова сходи к менеджерам и тимлидам — тем, кто поможет убедиться в актуальности информации. В диаграмму SIPOC не должны попадать устаревшие элементы.

Наблюдай

Если работаешь с производственными процессами, обязательно посмотри, как всё устроено на практике — теория и рассказы сотрудников могут сильно отличаться от реальности. Так увидишь все шаги, поймёшь, как работают система и люди внутри неё. Какие проблемы возникают в процессе, и что на самом деле получается на выходе.

❗️ Понаблюдай несколько раз, чтобы получить максимально объективную картину.

Привлеки коллектив

Собери ключевых участников процесса для совместного создания диаграммы. Коллективный подход помогает минимизировать ошибки, так как каждый участник дополняет знания и опыт других.

❗️ Помни, что возможны конфликты мнений — участники процесса видят его по-разному. Возможно, придётся вернуться к этапам интервью или наблюдений, чтобы получить объективные данные.

Как построить SIPOC — 6 шагов

Построим диаграмму SIPOC на примере создания лендингов.

❗Наш пример не значит, что любая компания, которая делает одностраничники, может забрать готовую диаграмму как шаблон — нужно ориентироваться на особенности своего бизнес-процесса. У каждой компании бизнес-процессы свои — и наша диаграмма не универсальна.

Шаг 1. Определить, что именно надо описать

Интересно, что диаграмма SIPOC и перечисляет составные части в таком порядке, но сама диаграмма в таком порядке не строится. Кто-то советует начинать с выходов, кто-то — с процесса.

💡Составные части диаграммы можно менять местами и начать её строить с выходов или с процесса. Здесь делай как удобнее. Но нельзя забывать, что концентрироваться нужно на чём-то одном. Описываешь либо бизнес-процесс, либо создание продукта — и всегда только одного продукта.

Например:

1️⃣ Мы делаем только лендинги со схожей структурой — подойдёт одна диаграмма.

2️⃣ У нас digital-агентство со всем спектром услуг: статичные одностраничники, сложноанимированные лендинги, сайты с нагруженной логикой — составим несколько диаграмм: у них будут разные входы и поставщики.

Но у нас случай простой, делаем статичные лендинги — он наш выход, с него и начинаем.

Шаг 2. Опиши процесс

Раздели процесс на логические этапы. Пусть каждый следующий шаг вытекает из предыдущего.

На примере лендинга

Первый этап — собрать информацию.

✔️Разбираемся, кому нужен лендинг, кто будет его использовать, какая у него цель и что делают конкуренты. При этом не уходим в детали. В реальности мы знаем, что придётся провести с клиентом 33 созвона, пять раз о себе напомнить и станцевать чечётку. Но в диаграмме мы укажем один этап: «Сбор информации».

Диаграмма — это не просто картинка, её нужно анализировать. Иначе нет смысла её составлять. Поэтому в процессе работы нужно задавать себе вопросы.

Вопросы о процессах

Какие этапы процесса занимают много времени?
Есть ли этапы, где возникают частые ошибки?
Можно ли упростить или автоматизировать какие-то части процесса?

Распространённые ошибки

Упрощённое описание процесса. Лучше конкретизировать и фиксировать важные этапы
Излишне детальное описание процесса. Да, придётся искать баланс — никаких крайностей. Если процесс состоит из множества однотипных шагов, сгруппируй их в один основной этап
Пропуск контрольных точек. Тесты, проверки, контроль качества — всё это нужно указать в процессе, так как эти этапы (или их отсутствие) влияют на результат

Шаг 3. Определи — либо уточни — результат

Даже если построение диаграммы уже начиналось с выходов — с результатов — вернуться к нему опять нужно. Возможно, его придётся скорректировать.

Выходы должны быть конкретными и измеримыми. Это всё, что имеет ценность для клиента или этапа: физические продукты, отчёты, данные и так далее.

Распространённые ошибки

Слишком общее описание. Этот пункт надо держать в голове на каждом этапе. Конкретика помогает избегать разночтений. «Отчёт» — слишком расплывчато, «Отчёт о выполнении плана продаж за третий квартал» — лучше.
Пропуск промежуточных выходов. Если процесс включает несколько стадий, иногда их нужно прописать в выходах, но не стоит уходить в излишнюю детализацию. Например, если варишь капучино, то эспрессо — это часть процесса, указывать его в выходах не нужно.

На примере лендинга

Мы поняли, что нужно добавить к выходам не только сам лендинг, но и согласованное ТЗ и договор. Они пригодятся, если клиенту ничего не понравится. По этой же причине добавим макет — мы согласовываем его с клиентом, это финальный результат.

Вопросы о выходах

Соответствуют ли выходы ожиданиям клиентов?
Есть ли жалобы или возвраты, связанные с конечным продуктом?
Какое количество выходов возвращается на доработку?

Шаг 4. Обозначь клиентов

Определи конечных клиентов. Они бывают внешние — это покупатели и пользователи; и внутренние — другие отделы и руководство.

Распространённые ошибки

Пропуск внутренних клиентов. Если о них забыть, возникнут проблемы на следующих этапах.

На примере лендинга

Фактически у нас один клиент — заказчик. Но в реальности мы учитываем не только его, а ещё и конечных посетителей страницы.

Вопросы о клиентах

Довольны ли клиенты результатом процесса?
Какие требования клиентов создают наибольшие сложности?
Как клиенты реагируют на изменения в процессе?

Шаг 5. Пропиши входы

Входы — это ресурсы, необходимые для запуска процесса: материалы, информация и оборудование.

Распространённые ошибки

Включать каждую мелочь. Да, снова этот пункт. Здесь указывай только то, что имеет прямое влияние на процесс.
Использовать слишком общие формулировки. Да, снова и этот пункт.
Пропускать критически важные входы. Если в процессе используешь специфическую методологию и стандарты, лучше указать их.

На примере лендинга

На встречах полезно делать заметки в блокноте, но указывать блокнот во входы не нужно, потому что блокнот — это расходник.

Также мы не укажем ноутбук — это только часть инфраструктуры, а не специфичный вход. Зато мы подробно распишем, какая именно информация нужна нам от клиента.

Вопросы о входах

Достаточно ли качественны входы для процесса?
Какие входы являются критически важными? Что произойдёт, если их не будет?
Есть ли входы, которые регулярно создают проблемы (задержки, брак)?

Шаг 6. Определи поставщиков

Поставщиками могут быть как внешние, так и внутренние участники — это отделы и сотрудники компании, которые передают данные, отчёты или другие материалы.

Распространённые ошибки

Пропуск внутренних поставщиков. Если сосредоточиться только на внешних поставщиках, диаграмма будет неполной.

На примере лендинга

Нам для начала работы нужны данные от компании заказчика. Остальные участники подключаются в процессе.

Диаграмма готова!

Вопросы о поставщиках

Сколько поставщиков задействовано в процессе?
Насколько они надёжны?
Есть ли зависимость от одного поставщика?
Что произойдёт, если один из поставщиков не выполнит свои обязательства?

Где построить SIPOC-диаграмму — 3 инструмента

Построить диаграмму SIPOC можно на любой онлайн-доске вроде Miro. Либо в программе для графического дизайна — Figma или FigJam. Необязательно использовать специальный шаблон. Визуально SIPOC — это просто пять колонок. Легко адаптировать любой похожий шаблон или даже составить его с нуля. Часто это проще, чем регистрироваться в каком-то новом сервисе.

👉 Про лучшие онлайн-доски для визуализации процессов у нас есть отдельный текст

Например, нашу диаграмму для примера мы составили в Figma. Её можно скачать в любом формате или отправить коллегам ссылку для совместного использования.

Для тех, кто хочет использовать готовые решения, составили список инструментов с шаблоном SIPOC.

Выход текста

SIPOC-диаграмма нужна для диагностики процессов в бизнесе — подходит как для устоявшихся процессов, так и для новых продуктов
Строится легко, а вот чтобы собрать информацию для неё, нужно время и усилия. Изучить процессы, поговорить с командой, разобраться с ресурсами и этапы работы, найти проблемы и ошибки. А потом проанализировать всё это
По итогам диаграмма покажет, как всё устроено в процессах компании или бизнеса — как создаётся продукт и что может мешать этим процессам. Хорошая комплексная картина происходящего!

Щелкай задачи на раз-два

Задачи™ — созданы для классного таск-менеджмента

Документы на стероидах

База знаний™ — создана для документов и совместного чего-то там

Воронки продаж без ворон

CRM™ — создана для продаж и ведения бизнеса