Слушай аудиоверсию этой статьи в нашем подкасте:
Можно по разному относиться к «Бюро Горбунова» и его апологетам, но в одном им не откажешь — в Бюро умеют чётко формулировать идеи и их придерживаться. Это касается и методологии ФФФ (которую, впрочем, придумали в 37Signals), и принципов «делать ≠ сделать» или «исполнитель понимает задачу». Последний принцип особенно важен. Мало кто пытается на решить задачу клиента, а не просто её сделать. И это проблема.
Зачем понимать задачу
В идеальном мире работа над задачей происходит так:
- клиент ставит исполнителю задачу,
- исполнитель задачу делает,
- клиент принимает результат и все счастливы.
Но в реальности клиент не принимает задачу, потому что исполнитель что-то сделал не так. Исполнитель переделывает, клиент снова недоволен, снова переделка и так пока клиент и исполнитель не придут к компромиссу или не разругаются. Так происходит из-за того, что клиент и исполнитель по-разному смотрят на задачу:
- чаще всего, клиент слабо вдаётся в подробности (а если вдаётся, говорит о том, что хочет, но не о том, какую проблему нужно решить);
- даже если клиент даст исполнителю самое подробное ТЗ на свете, тот всё равно может всё понять по-своему (но не потому что дурак, а потом что все люди разные).
У меня так часто бывает дома. Например, жена просит на обратном пути с работы купить йогурт. Я приношу питьевую Активию, и она недовольна — ей-то нужен был йогурт в стаканчике, чтобы заправить салат. В результате мы оба расстроены и битый час друг с другом не разговариваем. Проблема и в ней, как в клиенте (недостаточно чётко объяснила, какой йогурт нужно купить), но по большей части во мне, как исполнителе — я не задал уточняющие вопросы, не разобрался в задаче. И если в семейной жизни можно сказать клиенту, что это она виновата — плохо объяснила, — то на работе виноват в такой ситуации всегда исполнитель.
❗️Исполнитель всегда должен понимать задачу.
Единственный способ исполнителю удостовериться, что он правильно всё понял — задать клиенту вопросы и озвучить (или написать) своё понимание. Если клиент подтвердит, можно смело приступать к работе.
Вопросы для понимания задачи помогут не только исполнителю, но и клиенту понять, что именно нужно сделать, чтобы решить проблему. Возможно, моей жене для заправки салата лучше подошёл бы не йогурт, а специальная смесь. Если бы я спросил у неё, для чего ей йогурт, смог бы решить проблему, а не просто выполнить задачу.
Как ты уже понял, клиентом и исполнителем может быть вообще кто угодно. Учитель, задающий ученику домашнее задание; сотрудник пиццерии, делающий пиццу «Пепперони» без пепперони и сыра по просьбе покупателя; компания, заказавшая у веб-студии сайт; жена, отправившая мужа в магазин за хлебом; отец, попросивший дочь пропылесосить ковёр — это всё отношения «клиент-исполнитель».
Как задавать вопросы
К пониманию задачи можно подходить по разному, в зависимости от сложности. Главное — убедиться, что ты всё правильно понял.
Можно коротко задать вопросы в чатике, сформулировать суть и договориться о сроках, а можно составить подробный многостраничный гуглдок со всесторонним описанием задачи.
Для типовых задач у тебя даже может быть заготовлен список вопросов, ответы на которые прояснят картину. Например, у Бюро есть вопросы, которые они задают клиентам в самом начале. У тебя могут быть те же четыре темы для вопросов:
- Бизнес. Узнай, как работает компания, как зарабатывает и где берёт клиентов. Нужно представлять компанию не только снаружи, но и изнутри.
- Проблема. Узнай больше о задаче: почему она возникла, в какие сроки её нужно решить и почему именно её. Тебе нужно хорошо разобраться в причинах, которые стоят за клиентской задачей на случай, если проблема вообще в другом.
- Ожидания. Узнай, что клиент ожидает от результата задачи. В каком случае он будет считаться успешным, а в каком нет? Возможно, у него есть примеры, которые нравятся.
- Решение. Узнай, как, на взгляд клиента, можно решить задачу и почему. Уточни, кто будет согласовывать результат, и какие сложности по пути могут возникнуть.
Но это всё очень примерно. В каждом проекте, в каждой задаче вопросы могут быть разные, потому что прояснять нужно будет разные аспекты. Главное задавать вопросы вежливо и открыто, чтобы клиент не умолчал о важном.
Что должно быть в понимании задачи
Чтобы синхронизировать видение, исполнитель описывает всё, что понял из ответов на вопросы, в специальном документе, который и называется пониманием задачи.
Если задача сложная или новая для исполнителя, понимание может быть большим. Максим Ильяхов в одном из уроков Главреда говорит о пяти частях:
- Компания. Коротко о том, чем занимается клиент.
- Проблема. Почему нужно делать задачу, что с её помощью планируем решить.
- Задача. Что нужно сделать для решения проблемы. В каком виде должен быть результат для клиента.
- Решение. Кто и что конкретно будет делать для решения проблемы.
- Проверка. Какой результат ожидаем получить. Как будем его проверять.
Но на действительно больших и сложных задачах я предпочитаю придерживаться чуть более подробного понимания:
- Клиент. Что за клиент и проект.
- Результат. Каких измеримых показателей хотим достичь. Как поймём, что достигли.
- Полезное действие. Кому и зачем всё это нужно.
- Ограничения. Какие технические и бизнес-ограничения нужно учесть.
- Риски. Какие есть риски. Как их снизить.
- План. Кто и что конкретно будет делать для решения задачи.
- Ресурсы. Что нужно для старта работ. Что потребуется в процессе.
- Участники. Кто за что будет отвечать?
Впрочем, если это небольшая задача или задача, которую ты уже неоднократно делал, обычно достаточно пары предложений.
Когда понимание готово, исполнитель отправляет его клиенту, тот исправляет ошибки и неточности и согласовывает. Теперь у клиента и исполнителя в голове рисуется один и тот же результат.
Главное — не забивай на понимание вовсе. Оно в любом случае тебе поможет прийти к ожидаемому результату за нужное время: будь ты хоть клиент, хоть исполнитель.
Подписаться 
