Кто такой SERM-специалист
SERM-специалист
— человек, который отвечает за управление репутацией в выдаче поисковых систем.
SERM (англ. Search Engine Reputation Management) переводится как «управление репутацией в выдаче поисковых систем». По сути это улучшение поисковой выдачи по запросам, связанным с компанией. SERM-специалист помогает убрать или вытеснить из неё негатив.
SERM — это часть ORM (англ. Online Reputation Management), общей репутации бренда в сети, но оно касается только выдачи в поисковых системах. Главный фокус работы SERM-специалиста — окно с результатами поисковой выдачи. Он работает над тем, чтобы по запросам о бренде выводилась только позитивная информация.
Что ещё нужно знать про SERM–специалиста
SERM-специалист работает над формированием положительного образа компании. Чем лучше этот образ, тем выше репутация и больше доверия к компании.
Исследования показывают, что 71% покупателей готовы отказаться от бренда, который не заботится о социальном благе. Поэтому работа SERM-менеджера повышает лояльность к компании, количество клиентов и конверсии в покупку.
Где формируется репутация:
- Форумы и блоги
- Каналы и группы в соцсетях, мессенджерах и на видеохостингах
- Сайты отзывов
- Сайты–агрегаторы
- Сайт компании
- Магазины приложений — App Store, Google Play, RuStore
- Поисковая выдача
Всё это — поле работы SERM-специалиста.
В его обязанности входит анализ репутации, работа с негативом и положительные публикации в СМИ. Он должен выявить все источники негативной информации, придумать, как избавиться от неё и вывести на первый план ресурсы с положительной информацией.
Для этого SERM-специалист:
- Анализирует отзывы о компании в сети по ключевым запросам
- Общается с аудиторией, постит новые отзывы, выясняет причины негативных эмоций и работает с ними. Например, если клиент не смог настроить рабочее пространство в таск-менеджере, SERM-специалист сводит его с продакт-менеджером для помощи в настройке
- Проверяет негативные отзывы на достоверность и договаривается с владельцем площадки об их удалении, если они были заказными или не соответствовали действительности. В плохих и редких случаях защищает бренд в суде, если встречает отказ в удалении таких отзывов
- Создаёт и настраивает профиль компании в справочниках, картах, Телеграм-каналах, в группах, на форумах и в сообществах
- Общается с командой маркетинга для публикации положительных статей о компании в СМИ: копирайтерами, службами PR, SEO и SMM. Для этого составляет ТЗ на такие статьи и затем продвигает их в поисковой выдаче
- Сотрудничает со СМИ и онлайн-площадками, договаривается о публикации своих статей на сторонних ресурсах
Для этого от SERM-специалиста требуются хард-скиллы:
- Знание работы поисковых алгоритмов — Яндекс, Google и других
- Владение инструментами аналитики — например, SE Ranking
- Составление технических заданий для авторов
- Знание алгоритмов написания и продвижения отзывов
- Проведение SEO-оптимизации
Софт-скиллы тоже важны:
- Аналитическое мышление
- Активность и самостоятельность в решении задач
- Стрессоустойчивость
- Общительность
- Целеустремлённость
Где и как употребляется термин SERM–специалист
Туризм — туроператоры и компании нанимают специалистов для управления отзывами об отелях, турах и сотрудниках на платформах для брони.
- «После плохих отзывов у нашего отеля упали брони, поэтому мы наняли SERM-специалиста, чтобы он помог опустить эти отзывы вниз»
- «SERM-специалист провёл аудит и сказал, что свяжется с администрацией площадки для удаления размещённых там заказных отзывов»
Образование — специалистов привлекают преподаватели, репетиторы, авторы обучающих курсов и владельцы образовательных платформ, чтобы продвигать себя и свои услуги.
- «Мы запустили онлайн-школу, и чтобы пользователи сразу видели наш сайт в топе выдачи, наняли SERM-специалиста»
- «SERM-специалист составил для нашей школы стратегию по работе с положительными отзывами, чтобы они были выше в результате поиска»
Политика — работа над репутацией политических партий и отдельных должностных лиц.
- «Благодаря грамотной работе SERM-специалиста статьи об уборке жителями улиц попали в топ выдачи и привлекли внимание городских властей»
- «SERM-специалист поговорил с копирайтерами и составил им техническое задание для статей о предстоящих выборах»
Продажи — продавцы нанимают специалистов для продвижения своих продуктов и услуг.
- «SERM-специалист помог удалить недостоверные отзывы о модели стайлера, который я продаю на маркетплейсах»
- «Из-за плохих продаж наших наушников мы приняли решение нанять SERM-специалиста, чтобы он помог продвинуть наш бренд в сети и создать больше позитивных публикаций»
Здравоохранение — контроль за выдачей информации про медицину, сотрудников и медицинские организации.
- «Пациент не смог записаться к нам по телефону и оставил негативный отзыв на всех площадках. Наш SERM-специалист связался с ним, обсудил ситуацию и предложил варианты решений»
- «Наша клиника выходит первой в списке по запросу в сети — для этого мы нанимали SERM-специалиста»
Подписаться 
