Креативная студия FWB уникально подходит и к своей работе, и к её организации в WEEEK. Перейдя из Trello к нам, они перестали использовать Канбан-доски и выстроили процессы в таск-менеджере так, что выдержали пятикратный рост объёма задач. Среди клиентов студии Альфа-Банк, Яндекс Бизнес, La Mer и «Самолет»®. Мы поговорили с head FWB Нади Королюк и узнали, как студия прокачала работу с группой «Самолет»®, используя сервис WEEEK.
Как работает студия FWB
Привет, меня зовут Нади — я head креативной студии FWB и всегда настаиваю, что мы именно студия, потому что наш подход к работе с контентом сильно отличается от традиционного агентского. Мы реализуем проекты под ключ, полностью забирая на себя коммуникацию заказчиков с их аудиторией.
Мы организовали процессы так, чтобы с клиентами у нас был эффективный диалог — с минимумом негатива, сложностей согласований и недопониманий. А WEEEK позволяет нам держать ритм и неизменно качественно выполнять большой объём творческой работы.
Сейчас расскажу, как по этим принципам мы выстроили работу с группой «Самолет»®.
На FWB — digital-сопровождение 25 жилых комплексов (ЖК) «Самолета»® в тесной связке с управляющей компанией. Мы ведём Telegram-каналы для жителей 8 ЖК «Самолета»® в Санкт-Петербурге и 17 ЖК в Москве. В этих каналах жители узнают обо всём, что происходит в их жилом комплексе, — это новости, информация об отключениях воды или лифтов, мероприятия и нововведения, которые делают жизнь людей ярче и беззаботнее. Выпускаем порядка 600 постов в месяц.
- Первая наша цель — своевременно и качественно донести до жителей информацию о происходящем в жилых комплексах. Почему лифт не работает, почему нет воды или света и прочее.
- Вторая — показать, как много у жителей возможностей для интересного досуга. Если с такими новостями работать по шаблону и просто копировать тексты от заказчиков, получается неинтересно и безжизненно. К тому же нередко информация от заказчиков в черновом варианте — это полотна текста, написанные бюрократическим языком со специфическими формулировками. В сыром виде такой контент сделает любой канал с информацией для жителей непрезентабельным и снизит доверие.
Наша студия пересмотрела подход к созданию новостного контента для жителей. Мы прописали tone-of-voice, редполитику, добавили вовлекающие рубрики, фото, видео и даже стали использовать нейросети. В наших руках скучный и типовой контент стал интересным!
Этого не получилось бы без отлаженных внутри студии процессов. Мне и самой важно всё структурировать, а когда студия начала работать с проектами бренда «Самолет»®, вопрос порядка встал особенно серьёзно.
Мы начали сотрудничество с «Самолетом»® с двух жилых комплексов и выпускали максимум 2–4 поста в день. Когда клиент увидел, что мы качественно отладили процессы на этом количестве и готовы брать больше каналов, то объёмы стали расти.
Сейчас работаем уже с 25 жилыми комплексами в Санкт-Петербурге и в Москве, публикуя больше 20 постов ежедневно. Каждый из них необходимо качественно обработать, уточнить информацию на стороне клиента (причём нередко в несколько итераций), вычитать, согласовать по tone-of-voice и вовремя опубликовать — так, чтобы оставаться источником актуальной и своевременной информации для жителей.
Если бы внутри студии были хаотичные система и поток выпуска, то ничего бы не вышло. Сейчас процессы настроены чётко — всё делается быстро и качественно.
Как организовать десятки людей и творческие процессы
В WEEEK у нас работает 53 человека — 20 со стороны студии и 33 со стороны клиента. Это большое количество людей. И чтобы все работали слаженно, мы ввели правила работы в таск-менеджере и собственные регламенты согласований.
С одной стороны, есть регламент клиента — это последовательные этапы согласования информации, часто в несколько итераций. Потому что мы работаем с крупной компанией — там много инстанций, через которые должен пройти контент.
С другой стороны, есть наши внутренние регламенты согласования — у нас не менее требовательный и вдумчивый подход. Все посты для команды одинаково важны и получают максимум внимания. В каждом ЖК собственная инфраструктура, новости и события — здесь важно сохранить уникальный голос каждого канала и ничего не перепутать.
В организации комфортной работы нам очень помог WEEEK. Рабочее пространство мы разделили на два отдельных проекта — для Питера и для Москвы. А внутри проектов выстроены идентичные процессы постановки и выполнения задач.
Информация для постов и, соответственно, задачи приходят со стороны клиента от двух источников — менеджера управляющей компании (для каждого ЖК он свой) и бренд-менеджера «Самолета»® (свой для каждого города).
В свою очередь, менеджеры управляющих компаний получают информацию от других инстанций — от ресурсоснабжающих организаций, диспетчеров, подрядных компаний, инженеров, менеджеров по инфрастуктуре и руководителей управляющих компаний. Это, как правило, посты про аварийные отключения воды, лифтов или электричества, про плановые ремонтные работы, дайджесты о проделанной работе и подобные новости. В задаче внутри WEEEK менеджеры прописывают для нас название ЖК и тему в заголовке, а в теле письма — суть произошедшего, адреса, даты, контакты.
Чтобы ускорить создание задач, мы сделали бриф, в котором сформулировали требования к фактуре, что позволило сократить количество итераций для уточнения. Это особенно важно, если речь об авариях в ЖК — такие новости нужно доносить до людей как можно быстрее. Постам про аварии присваивается «Высокий» приоритет — карточка окрашивается в красный, и мы понимаем, что задача срочная.
Информацию про мероприятия, события и инициативы со стороны управляющей компании и от сообществ получаем также через WEEEK от каждого ЖК — их создаёт уже бренд-менеджер. Ему присылают информацию, он изучает, согласовывает, вносит уточнения и комментарии. Мы получаем всю фактуру и экономим время на согласованиях.
Чтобы внутри таск-менеджера сохранялся порядок при большом количестве пользователей, мы активно используем приватность. Доступы для клиентов разделены по проектам. Когда приватности не было, карточки задач нередко оказывались в чужих проектах. И мы эти карточки ловили, как разбежавшихся цыплят, и переставляли в нужный проект: «Нет-нет, вот сюда надо!». С разделением доступов воцарился порядок — клиенты видят только один проект, который относится к ним, и создают задачи там.
Для создания надёжной системы мы договорились с клиентом о правилах создания задач в WEEEK — для этого создали регламент. Он содержит требования к постановке задач, сроки и дедлайны, информацию о важности бережного отношения к фактуре. А чтобы всё действительно заработало, в несколько этапов провели обучение. Теперь мы раз в несколько месяцев встречаемся с клиентом и освежаем эти правила в памяти, чтобы всем было комфортно работать в долгосрочной перспективе.
Как я уже сказала, в рабочем пространстве WEEEK у нас два проекта — под Питер и Москву. Для оперативного общения сотрудников студии и менеджеров «Самолета»® мы создали два Telegram-чата, также для Питера и для Москвы. Коллеги со стороны заказчика ставят задачу в WEEEK, идут в чат и присылают нам ссылку на карточку задачи. Мы заходим в таск-менеджер и проверяем, вся ли фактура на месте и по правилам ли создана задача. Если информации не хватает или что-то сделано не по регламенту, то задаём вопросы, просим дополнить или скорректировать.
Через WEEEK наша студия упорядочила большой поток задач — и решён был не только вопрос исполнения, но и вопрос их постановки. Сервис помог нам свести все коммуникационные процессы воедино. Со стороны клиентов задач много, и все они разные. Но мы имеем дело не с бессистемной перепиской на почте или в Telegram. У нас одно окно для постановки задач и типовой процесс — это помогает не терять фокус.
Затем с нашей стороны начинается процесс работы над текстом.
Текст поста находится внутри карточки задачи, а уже отредактированная нами версия, дополнения и уточнения добавляются в комментариях.
Мы придумали систему тегов к задачам — с ней удобно следить за этапами, которые проходит задача. Например, когда пост отправляется на согласование, ставим тег «На согласование», а когда текст согласован, «Бренд ОК».
Собственная система тегов помогает контролировать выполнение задачи. Все видят, какие этапы должен пройти пост перед публикацией. Это позволило выстроить прозрачную процедуру согласования текстов с заказчиками и минимизировать бюрократические проволочки.
Задаче с постом мы присваиваем дату публикации. Это помогает выстраивать контент-план и контролировать количество публикаций — чтобы в один день не выходило сразу много новостей, потому что жители не любят спам. В то же время недельный календарь WEEEK не превращается в бесконечное полотно из задач.
Таким образом мы сохраняем порядок и имеем чёткий план работы. По нему мы каждый день сверяемся внутри команды на общем созвоне в начале рабочего дня — смотрим статусы задач, оцениваем, что предстоит сделать и что запросить у клиента. Затем у нас командный созвон на 10–20 минут уже вместе с менеджером, который отвечает за проект, где определённые карточки задач разбираются более детально
Отлаженная коммуникация и регламенты — условия идеальной работы с заказчиком
Нам одинаково важно строить качественную коммуникацию и в работе с заказчиком, и внутри студии.
Чтобы клиент мог оперативно знакомить своих сотрудников с регламентами работы в WEEEK и с нами, мы сделали библиотеку из ссылок на важные документы, которые часто нужны в работе. Для быстрого доступа мы организовали их на досках. Так что Канбан мы всё же используем, хоть и нетипичным образом.
Для внутреннего онбординга мы используем Базу знаний. Там храним информацию по заказчикам — к примеру, что такое группа «Самолет»®, как работать с брендом, как устроена управляющая компания, за что она отвечает. Там же лежат наши гайдлайны, регламенты постановки задач, редполитика, отчёты. Эти документы снимают у новых сотрудников FWB большинство вопросов о работе.
Вообще нам очень важно, чтобы команда хорошо понимала суть работы. С этой целью мы, к примеру, побывали с экскурсиями в половине ЖК, которые ведём, чтобы своими глазами увидеть, как там всё устроено. Это оказался ценнейший опыт. Наши ребята познакомились с менеджерами и руководителями, узнали, как работает водопровод, электрика в жилых домах и чем занимаются сотрудники управляющих компаний. Это повысило взаимопонимание и командный дух — заказчик больше узнал про нас, а мы лучше поняли жизнь внутри ЖК.
Без сомнений, коммуникация — один из столпов успеха нашей студии. Мы непрерывно ведём открытый диалог внутри команды и с заказчиком и вместе улучшаем все процессы. Однако чтобы всё это заработало, не менее важным было создать общие для всех регламенты работы в WEEEK — структура, постановка задач, постоянные статусы процессов. Вот слагаемые нашей результативности, которые максимально приближают к идеальной работе с заказчиком.
Подписаться