Я Анастасия Соколова, операционный директор в imot.io. Отвечаю за всё, что «плохо лежит» — процессы, техподдержку, внедрение инструментов, приоритеты разработки и сопровождение клиентов.
Когда я пришла в imot.io, у нас не было оргструктуры как таковой — не было отделов, а в работе не ощущалось чёткости и структурности, как это бывает в крупных корпорациях. Это объяснимо — команда была маленькой, около 10 человек, и мы все сидели за одним столом.
imot.io занимается речевой аналитикой — это молодой, растущий рынок. Вместе с рынком растём и мы: уже через несколько месяцев после моего прихода в компанию у нас начал формироваться отдел клиентского сервиса. Команда стала распределённой, и стало понятно: надо как-то всем этим управлять. И лучше с помощью понятной и прозрачной системы контроля задач.
Как мы подошли к решению этой задачи в нашей компании — рассказываю дальше.
Справка о компании imot.io
Мы — imot.io, платформа речевой аналитики для бизнеса.
Наш продукт позволяет анализировать, как именно сотрудники компании общаются с клиентами — в звонках, переписке, на встречах, в чате и офлайн. Мы распознаем речь, а потом обрабатываем её: с помощью специальных словарей и AI.
Но сразу отмечу: мы не просто расшифровываем звонки. Мы помогаем командам разобраться в происходящем: увидеть, где теряются клиенты, почему не закрываются сделки, почему одни клиенты доверяют, а другие — сомневаются. Всё, что говорят сотрудники и клиенты, становится источником данных. И, значит, точкой для роста бизнеса
Наши клиенты — зрелые компании. Те, кто не ждёт волшебных решений, а ищет системный инструмент. Им важно видеть реальную картину: по конверсии, обслуживанию, ошибкам. Они не строят гипотезы «на глаз» — они работают на основе фактов. Мы помогаем этим фактам появиться.
Наш основной фокус — медицина. Это непростой сегмент: здесь мало данных, сложная маршрутизация пациентов, нет прозрачности по конверсии и качеству обслуживания. Мы помогаем клиникам видеть реальную картину: сколько пациентов теряется на первом звонке, какие услуги недопродаются, почему происходят отказы.
Кроме медицины, работаем с компаниями из онлайн-образования, недвижимости, ритейла и B2B-сервисов. У каждого сегмента — свои сценарии, словари и дашборды.
С нами проще принимать правильные и обоснованные решения, потому что появляется ясность. А вместе с ясностью — спокойствие. Мы создаём основу, на которую можно опереться.
Как всё начиналось: Битрикс и Notion
Сначала мы работали в Битриксе. Он устраивал на старте, особенно за счёт общего календаря. Можно было синхронизировать расписание между отделами и назначать встречи. Продавцы вели задачи там же.
Когда продажи перешли в amoCRM, Битрикс оказался лишним. Он был перегружен, сложен в самостоятельной настройке. Иногда создавалось ощущение, что это мы помогаем инструменту работать, а не он нам. Тогда и стало ясно: инструмент нас тормозит.
Я начала искать альтернативу — проще, легче, без избыточных функций.
Нашла подборку на vc.ru. В статье кто-то написал, что WEEEK легко настраивается. Зарегистрировались, посмотрели — и поняли: подходит. В начале 2024 года начали внедрение.
Как мы используем WEEEK
Мы начали переезд в WEEEK с клиентских менеджеров. Потом подключили техподдержку — когда вырос поток обращений. Мы пробовали сторонние тикет-системы, но они не прижились: интерфейсы были везде разные, неинтуитивные. Ещё история по задачам часто терялась. Это плохо влияет на качество работы с клиентами, а мы себе этого позволить не могли.
Поэтому перевели техподдержку в WEEEK. Сразу же ощутили, насколько прозрачнее стал процесс. Дальше — отдел продаж. Они не ведут задачи внутри, но участвуют: комментируют, ставят запросы, подключаются к клиентским проектам. Бухгалтерия — последняя.
Сейчас мы используем WEEEK и как таск-трекер, и как базу знаний, как внутреннюю систему для хранения документов, а маркетинг, например, ведёт в WEEEK календарь ивентов и планирует контент.
Как выстроено пространство
В WEEEK каждый отдел — это отдельный проект. У бухгалтерии — свой, у юристов — свой, у техподдержки — тоже отдельный.
Внутри каждого проекта задачи расположены в виде Канбан-досок: «В очереди», «В работе», «Калибровка», «Готово» и т. д.
Например, в техподдержке на общей доске сотрудники видят, какие задачи нужно взять в работу. Туда приходят коллеги из других отделов, ставят запрос — дальше техподдержка распределяет задачи между собой.
Для маркетинга сделана отдельная папка. Там — доска с мероприятиями: конференции, в которых участвуем, партнёрские активности, задачи по упаковке бренда. Этот отдел использует не только Канбан-доски, но и работает в календарном режиме — в нём удобно видеть активности по датам.
Работа с клиентами и партнёрами
Крупные клиенты и партнёры у нас заведены в систему как отдельные участники. Мы создаём под них приватные проекты и даём кастомную роль «Партнёр». Это значит, что они видят только свои задачи, могут добавлять новые и комментировать текущие.
Такой подход даёт прозрачность, но при этом защищает внутренние процессы: клиент не увидит, что ему не нужно видеть.
Для клиентов, которые только тестируют наш сервис, создаём отдельные пилотные проекты. У каждого клиента — свой проект. Это позволяет вести коммуникацию в едином потоке: задачи, статусы, обсуждения — всё в одном месте.
Есть отдельная доска для продавцов и аккаунт-менеджеров: туда они ставят задачи, которые касаются клиентов. Например, просьбы запустить интеграцию или донастроить отчет. Эти задачи сразу попадают в нужное место и не теряются.
Работа с фрилансерами и техспециалистами
У парт-тайм сотрудников (например, внешних бухгалтеров или дизайнеров) есть отдельные доски, привязанные к конкретному человеку. Это позволяет чётко отслеживать, кто за что отвечает, и не перегружать общие потоки.
У промт-инженеров, юристов и других вспомогательных команд — похожая логика: им ставят задачи коллеги, а дальше они распределяют их внутри. Такая схема снижает хаос и даёт каждому исполнителю пространство, где он фокусируется только на своей части работы.
Как управляем приоритетами
Мы не работаем по спринтам, но каждую неделю выставляем приоритеты. Для этого у нас есть отдельные доски: «Январь 1», «Январь 2» и так далее. Это позволяет накапливать историю и видеть, что происходило в компании по неделям.
Каждая такая доска делится на приоритеты: первый, второй, интеграции, доработки, сопровождение. Это помогает быстро понять, что нужно делать в первую очередь, а что можно отложить.
Отдел разработки работает в Jira. Я вручную переношу задачи, которые касаются остальных отделов, в WEEEK — чтобы была единая картина. Это даёт нам чёткое понимание: вот задача от клиента, вот приоритет, вот статус, вот комментарии. Всё в одном месте.
Дорожные карты: как мы ведём проекты
Для пилотных проектов мы рисуем дорожные карты. Сначала — на более высоком уровне: ключевые этапы, дедлайны, точки контроля. Потом — подробную, разбитую по неделям: какие задачи должны быть решены, что уже сделано, где есть задержки.
Каждый столбец — это неделя, а каждая карточка — конкретная задача. Карты видит и клиент, и команда, которая ведёт проект. Мы созваниваемся с клиентом раз в неделю и проходимся по этой карте.
Когда пилот завершён и начинается основная работа, мы дублируем карту — теперь уже с разбивкой по месяцам. Всё, что происходит, — фиксируется. Это снижает количество повторных вопросов и создаёт ощущение контроля.
Бэклог и развитие продукта
Есть отдельный проект для фич, которые мы планируем: туда попадают запросы клиентов, пожелания от команды, идеи для развития. Это наш бэклог. Мы используем его как «реестр инициатив» — чтобы ничего не забыть и видеть, что в работе, а что ждёт своей очереди.
Теги для навигации
Недавно мы начали активно использовать теги. Это простой инструмент, но он сильно упрощает поиск. Вместо того чтобы вчитываться в названия, мы ставим эмодзи: 🔄 — клиентская задача, 🛠 — интеграция, 💬 — обсуждение, и так далее.
Я сделала доски с визуальными маркерами — кружочки, квадратики, цвета — чтобы можно было быстро открыть недельную доску и понять: откуда пришла задача, какого она типа и на каком этапе. Опросила команду — единогласное мнение, что это очень удобно.
Организация Базы знаний в WEEEK
У нас две базы знаний: внутренняя и клиентская.
- В клиентской — базовая информация: как работает imot.io, с какими сервисами интегрируется, как связаться с поддержкой, инструкции для пользователей.
- Во внутренней — инструкции для сотрудников. Она организована по отделам:
🔹 В техподдержке — статьи по кейсам, скриптам, процессам
🔹 В маркетинге — брендбук, логотипы, презентации
🔹 У аккаунт-менеджеров — вводные материалы и политика работы с клиентами
Всё организовано в приватных пространствах. Мы приглашаем клиента в WEEEK как участника, но он не видит внутренние инструкции. Так мы сохраняем порядок и приватность без помех в коммуникации.
Другие фичи WEEEK, которые мы полюбили
Окно обновлений при входе в систему
Когда проект постоянно развивается, очень важно видеть, что именно меняется. Одна из вещей в WEEEK, которая нам особенно нравится, — это модальное окно с новостями при входе. Заходишь в рабочее пространство — и сразу видишь, что изменилось.
Формы: автоматизируем постановку задач
Чтобы не тратить время на переписки и уточнения, мы настроили форму для задач по разработке интеграций нашего сервиса с другими — CRM, ERP, телефониями.
Если кто-то из сотрудников хочет подключить новый сервис — он заполняет простую форму: отвечает на пару обязательных вопросов, прикладывает документацию и описывает, что нужно.
После этого задача автоматически появляется в проекте с нераспределёнными задачами. Я захожу, смотрю и распределяю её дальше. Никаких «Привет, добавь, пожалуйста, интеграцию» в мессенджере. Всё прозрачно, с нужным уровнем детализации.
Шаблоны: чтобы не делать одно и то же вручную
Мы активно пользуемся шаблонами. Самые популярные:
- Шаблон приоритетов — используется на всех недельных досках. Благодаря ему не приходится каждый раз в пятницу вручную собирать одни и те же колонки
- Шаблон проектных задач — помогает проектным менеджерам держать фокус. Внутри уже преднастроены статусы и структура
- Шаблоны дорожных карт — у нас есть для пилотных проектов, для основной работы, для консалтинга, для внутренних настроек. Каждый берёт подходящий и адаптирует под себя. Это ускоряет запуск проектов, снижает количество ошибок и не требует каждый раз собирать всё с нуля
Чего не хватает
Аналитика
Встроенная аналитика в WEEEK — отличная идея, но пользоваться ей на полную пока не получается. Например, мы не можем отфильтровать задачи по тегу и посмотреть, сколько времени команда потратила на написание JSON-скриптов за месяц. Сейчас выгружаем всё вручную и храним в Google Drive. Очень ждём возможность делать это прямо внутри системы!
Таймер
Хорошая функция, но многие просто забывают его включить. Если бы он отображался в верхней панели постоянно — как напоминание — пользовались бы гораздо чаще.
Дашборды
Сейчас они в демоверсии. Мы планируем их использовать — как руководителю мне важно видеть, что происходит: где мы движемся и растём, а где стоим.
Интеграции с amoCRM и Gitlab
Было бы удобно, если бы данные из amoCRM автоматически подтягивались в карточки задач в WEEEK. То же самое с Gitlab — наши разработчики работают через Jira, но внутри компании WEEEK остаётся единой точкой контроля задач. Интеграции сильно упростили бы синхронизацию.
Теги по проектам
Сейчас при добавлении тега выпадает весь общий список со всех проектов. Это мешает. Хотелось бы, чтобы теги были локальными — в пределах конкретного проекта. Так проще ориентироваться.
Диаграмма Ганта
Функция полезная, но пока в ней мало гибкости. Хотелось бы, чтобы можно было менять длину и ширину блоков, визуально растягивать этапы. Тогда можно будет полноценно строить дорожные карты прямо в Ганте — без Excel и сторонних инструментов.
Поделиться статьёй из Базы знаний
Сейчас, чтобы расшарить вложенные статьи, нужно отдельно включать опцию «Поделиться» у каждой. Это неудобно — особенно когда внутри много коротких инструкций. Хочется видеть кнопку, которая расшаривает всё дерево сразу.
Автоматическое создание шаблонного проекта из формы
Если бы после заполнения формы создавался не только таск, но и проект по шаблону — это сильно упростило бы запуск новых проектов. Особенно для типовых интеграций и пилотов.
Виртуальное хранилище для документов
Хочется использовать WEEEK для бухгалтерии как централизованное хранилище в сервисе Файлы. Сейчас такой возможности нет: нельзя ограничить доступ к конкретным документам или папкам. А финансовые документы должны быть закрыты. Хотелось бы увидеть гибкое управление доступами, чтобы внутри системы можно было хранить не только задачи, но и документы.
Главные мысли
Когда команда растёт, а процессы становятся сложнее, нельзя полагаться на память, мессенджеры и личные договорённости. Нужна система, которая помогает работать всем — и новичкам, и руководителям, и партнёрам.
Для нас такой системой стал WEEEK. Мы используем его не только как таск-трекер, но как основу всей операционной деятельности: здесь живут задачи, планы, клиенты, база знаний, шаблоны, проекты интеграций. Всё выстроено понятно и не отвлекает от работы.
Да, есть вещи, которые хочется улучшить, и мы честно про них рассказали. Но главное — WEEEK помогает нам каждый день: видеть приоритеты, наводить порядок и спокойно двигаться вперёд.
Мы в imot.io не ищем волшебных решений. Нам важно, чтобы было ясно, где мы сейчас и куда идём. И в этом смысле WEEEK — наш рабочий инструмент. Надёжный, понятный, живой.
Нам приятно, что WEEEK слышит своих клиентов, — этот кейс наглядное тому подтверждение. Ну, а если и вы хотите лучше слышать и понимать своих клиентов — ждём вас в imot.io 😊
Подписаться 
