Для многих работников и даже руководителей компаний IT-отдел — место, где сложные технические вопросы решаются ещё более сложными способами 🛠️ Но информационные технологии давно стали частью бизнес-процессов. Они могут напрямую влиять на успех — скорость приёма и выполнения заказов, кастомизацию товаров и услуг, сервис и в конечном итоге удовлетворённость клиентов.
Обрабатывать заявки на IT-услуги можно вручную, но куда проще делать это через ITSM-системы. Далее обсудим, что это за сервисы, в чём их ценность, как внедрить ITSM в компании. Пусть высокие технологии решают проблемы, а не создают их 😉
Что такое ITSM простыми словами
Для начала давай посмотрим, что скрывается за аббревиатурой и почему она такая полезная 💰
— это подход к управлению ИТ-услугами на всём их пути: от планирования и запуска до поддержки и улучшения. Он помогает выстроить работу ИТ-службы так, чтобы сервисы отвечали потребностям пользователей и задачам бизнеса
ITSM задаёт правила, по которым команда работает с обращениями пользователей и поддерживает ИТ-сервисы. Например, определяет, как принять заявку, кому её передать, в какой срок решить. Такой подход помогает сделать работу ИТ-службы более понятной и предсказуемой.
Что такое ИТ-услуга
В контексте ITSM это техподдержка пользователей: специалисты решают рядовые вопросы, устраняют баги и более серьёзные проблемы. В зависимости от сферы бизнеса ИТ-услуги могут быть:
- Внутренними — для нужд самой организации. IT-отдел может менять картриджи в принтерах, собирать аналитику из системы мониторинга сотрудников, управлять доступами
- Внешними — для партнёров и конечных клиентов. Такие услуги оказывают, например, SaaS-сервисы, интернет-провайдеры, техподдержка сайтов или интернет-магазинов
Бизнесу могут быть нужны оба типа услуг одновременно. Чтобы сотрудники не путались в заявках, а заказы не застревали в «бутылочном горлышке» процессов, нужна система. Сейчас, кстати, разберём одно важное отличие.
Чем ITSM-подход отличается от ITSM-системы
Подход ITSM — это общая стратегия, философия, набор руководящих принципов, по которым планируют и предоставляют ИТ-услуги. А система ITSM — конкретный программный инструмент, чтобы автоматизировать и выполнять эти процессы.
Первое понятие объясняет, как выстроить работу IT-отдела, чтобы он приносил пользу бизнесу. ITSM помогает связать работу ИТ с задачами бизнеса, системно управлять услугами, снижать риски, улучшать пользовательский опыт.
Второе понятие более узкое. Оно описывает комплекс ресурсов, с помощью которых можно работать по ITSM-подходу:
- инструменты — облачные или коробочные сервисы, системы, устройства, которые в них включены
- роли — списки обязанностей сотрудников, которые оказывают ИТ-услуги внешним или внутренним пользователям
- процессы — инструкции, как оказывать эти услуги быстро и без косяков 🪄
💼 Как масштабировать проект
Попробуй наш пошаговый план →На каких принципах строится ITSM
В основе этой философии семь ключевых идей. Посмотри, что уже есть у твоей команды, а что стоит добавить.
Фокусируйся на ценности для пользователя. Любая услуга должна решать проблему клиента, чтобы он спокойно работал дальше или оставался лояльным продукту и компании. Тогда, например, сотруднику не потребуется более быстрый ноутбук — прежнему вовремя почистят память и установят нужные программы. А клиент продолжит пользоваться тарифом сотовой связи и не пойдёт искать другого оператора.
Работай и рассуждай по единым правилам. Исполнителям нужно следовать инструкциям и понимать, как их труд отражается на общем деле. Так заказчики будут знать, по каким условиям и когда получат результат.
Упрощай. Если есть возможность, делай регламенты и пути решения задач проще и короче 😉
Улучшай то, что есть, а не делай с нуля. Пусть правила работы ИТ-отдела совершенствуются с новыми вводными и разбором нестандартных ситуаций, а удачные решения остаются. Бизнес останется гибким, а услуги и конечный продукт — более актуальными.
Собирай обратную связь от коллег/клиентов. Первый вариант удобен, если айтишники оказывают только внутренние услуги. Другие отделы и партнёры могут вносить свои предложения.
Второй вариант необходим для компаний с внешними ИТ-услугами. Как правило, клиенты оставляют предложения через чат-боты, горячую линию, электронную почту и другие каналы. Обратная связь поможет решать приоритетные проблемы и станет основой для новых фич.
Внедряй изменения постепенно. Полезно разбивать работу на короткие понятные этапы — как спринты в Scrum. После каждого этапа уточняй, насколько полезны доработки, чего хватило, а чего нет, — и планируй эти улучшения на следующие этапы.
Автоматизируй отлаженные процессы. Это сэкономит команде время, чтобы разрабатывать и оказывать новые IT-услуги.
Чем ITSM отличается от ITIL, Help Desk, Service Desk и ESM
Когда говорят о системе управления ИТ-услугами, упоминают ещё несколько терминов — они близкие по смыслу, но немного о другом 😉 Самое время обсудить эти различия.
| Понятие | Что это | Пример |
|---|---|---|
| ITSM (IT Service Management) | Подход, по которому компания организует ИТ-услуги, следит за их качеством и регулярно их улучшает | Компания по единым правилам принимает заявки на доступы, сбои, другие вопросы сотрудников |
| ITIL | Набор практик и рекомендаций, по которым ИТ-команда может выстроить работу с услугами | Команда опирается на ITIL, когда разбирает инциденты, запросы и изменения |
| ERP (Enterprise Resource Planning) | Система, в которой компания ведёт финансы, закупки, запасы и другие процессы | Сеть ресторанов учитывает закупки, остатки на складах и расчёты с поставщиками |
| Help Desk | Служба поддержки, куда пользователи обращаются с конкретными техническими проблемами | Сотрудник не может подключиться к корпоративной сети и пишет в поддержку |
| Service Desk | Единая точка контакта с ИТ-службой, куда пользователи отправляют запросы и сообщают о сбоях | Сотрудник запрашивает доступ к CRM, а Service Desk передаёт заявку нужному специалисту |
| SLA (Service Level Agreement) | Соглашение, где прописано, какого уровня сервиса надо придерживаться: например, как быстро ответить и решить проблему | В SLA указано, что поддержка должна ответить на важный запрос в течение 15 минут |
| ESM (Enterprise Service Management) | Подход, при котором принципы ITSM используют не только в ИТ, но и в HR, финансах, юридическом и других отделах | Новый сотрудник оставляет один запрос, а задачи по нему получают HR, ИТ и административный отдел |
Как понять, нужен ли компании ITSM
Давай прикинем плюсы и минусы внедрения системы на примере Пети. Он старший специалист ИТ-отдела в сети сервисных центров, где чинят смартфоны и негабаритную бытовую технику. Вот как Петя сможет понять, что команде пора внедрять ITSM:
- Заявки приходят по разным каналам, часть из них не получают вовремя из-за сбоев в работе мессенджеров или по другим причинам
- Заказы распределяются по менеджерам хаотично, их опыт и знание видов техники не учитываются
- Клиенты недовольны долгим обслуживанием, уходят к конкурентам или жалуются
- Команда не понимает приоритеты по заданиям: всё кажется одинаково авральным или несрочным
- Ошибки повторяются: часть заявок пропадает, услуги оказывают не по форме или с опозданием, у клиентов не собирают обратную связь
- Нет базы знаний или подобного набора инструкций и описания задач
- Руководство не понимает, кто над чем работает, каких ресурсов не хватает, можно ли ускорить процессы
* Instagram принадлежит Meta, признанной экстремистской в РФ
Ключевые процессы ITSM
В предыдущем разделе мы уже коснулись части процессов сервис-менеджмента в IT. На самом деле их список гораздо больше 📋 Сравни все категории и то, как каждая работает на цели бизнеса.
| Процесс | Цель | Пример | Польза для компании |
|---|---|---|---|
| Управление инцидентами | Быстро вернуть ИТ-сервис к нормальной работе после сбоя | Восстановить корпоративную систему после отключения электричества | Сервисы меньше простаивают, команда соблюдает SLA |
| Работа с сервисными запросами | Вовремя разбирать типовые запросы пользователей и учитывать их приоритет | Выдать новому сотруднику доступ к корпоративному VPN | Пользователи быстрее получают нужные доступы и оборудование, а ИТ-команда не теряет заявки |
| Управление проблемами | Находить причины повторяющихся сбоев и не допускать их снова | Выяснить, почему приложение регулярно падает после обновлений, и устранить причину | Одинаковые сбои случаются реже, сервис работает стабильнее |
| Управление изменениями | Проверять и согласовывать изменения в ИТ-системах, чтобы снизить риск сбоев | Обновить корпоративную CRM и заранее проверить, как новая версия повлияет на другие сервисы | Компания реже сталкивается со сбоями после обновлений и быстрее исправляет последствия |
| Каталог услуг и уровень сервиса | Понятно описать, какие ИТ-услуги доступны пользователям, как их получить, сколько ждать | Собрать на корпоративном портале каталог услуг: от выдачи техники до доступа к программам | Сотрудники знают, куда обращаться и когда ждать результат, а ИТ-команде проще соблюдать SLA |
| ИТ-активы и конфигурации | Учитывать технику, программы и другие ИТ-ресурсы, следить за их состоянием и связями | Зафиксировать, какой ноутбук и какое ПО использует каждый сотрудник | Компания понимает, какие ресурсы у неё есть, где они находятся и что пора заменить или обновить |
| Управление знаниями | Собирать полезный опыт ИТ-команды и давать сотрудникам готовые ответы на частые вопросы | Добавить в базу знаний инструкцию, которая поможет восстановить доступ к корпоративной системе | Специалисты реже решают одни и те же вопросы с нуля, а пользователи часть проблем закрывают сами |
Главное, что дала база: человек без релевантного опыта, прочитав всё, что у нас есть, становится профессионалом за несколько месяцев. К тому же процессы перестали зависеть от конкретного сотрудника. Вся работа ведётся в структурированных проектных папках, менеджер может уйти в отпуск, но проект не встанет. При этом база знаний не заменяет труд людей. Бывает, что новый коллега отлично прошёл собеседование и тестовое, а через месяц перестал справляться. База показывает это быстро и наглядно: если человеку слишком долго что-то непонятно даже с подробной инструкцией, дело уже не в ней
* Instagram принадлежит Meta, признанной экстремистской в РФ
Как работает ITSM на практике
Самый простой вариант использования методологии ITSM — через установку соответствующей системы, которую удобно настроить именно под твой бизнес. Как это сделать — обсудим в следующем разделе.
Другой вариант — применять принципы управления ИТ-услугами сами по себе, а задачи вести удобным тебе образом.
Скажем, твоя команда разрабатывает мобильное приложение для сети аптек и ведёт проекты в Weeek. Заказчику важен понятный интерфейс и прямая связь покупателей с техподдержкой по всем вопросам. Давай выделим отдельный проект, чтобы спланировать и внедрить ITSM-процессы, и будем мониторить развитие услуг. Нажми на +, а затем — на Новый проект и впиши название.
Для начала стоит предусмотреть частые технические проблемы, которые возникают у пользователей подобных приложений. Запроси данные у техподдержки и собери на их основе каталог ИТ-услуг. Вверху рабочего пространства выбери раздел Документы и начни работу над каталогом. Вёрстка в Weeek позволяет добавлять красивые обложки, таблицы, медиафайлы, списки, html-код — всё, чтобы команде было наглядно и удобно ✨
Затем вернись в пространство Задачи и выбери режим отображения Доски. Здесь можно расписать текущие задачи по внедрению принципов ITSM. Назначь исполнителей, разбей работу на подзадачи и не забудь указать дедлайны, чтобы коллеги всё успели.
Как внедрить ITSM: пошаговый план
Вернёмся к приложению для аптек 💊 Техподдержка сети решает выбрать и запустить ITSM-систему, чтобы «вывозить» растущий поток вопросов покупателей и провизоров. Давай посмотрим, что важно учесть и как переехать в новый сервис, чтобы бизнес почувствовал эффект.
Шаг 1. Изучи текущую ситуацию
Проанализируй с командой, какие основные боли закроет новая система. Возможно, сейчас важнее автоматизировать бизнес-процессы, быстрее чинить баги или внедрить новую программу лояльности. Также важно оценить, хватит ли для запуска ресурсов — времени, техники, человеко-часов — или нужны дополнительные.
Результаты первой проверки можно внести в Базу знаний Weeek. Сделай главную страницу «Аудит», а в названии второстепенной укажи дату составления отчёта. Далее команда сможет добавлять следующие документы со своими датами, а руководству будет удобнее сравнивать, какие задачи закрыты и что улучшилось.
Шаг 2. Определи цели и границы пилота
Продумай сроки внедрения и круг задач, которые бизнесу важно решить в первую очередь через внедрение системы. На этом же этапе обычно выбирают фреймворк, то есть свод мировых практик, на которые будут ориентироваться IT-специалисты. Самый популярный, как мы уже говорили, ITIL — но есть и другие, например ISO 20000 или Lean IT.
Шаг 3. Опиши услуги, роли и SLA
Пример того, как составлять каталог услуг, мы уже посмотрели. Так же, через раздел Документы, можно прописать роли сотрудников IT-отдела и стандарты выполнения задач.
Шаг 4. Выбери ITSM-систему под свои процессы
На рынке есть масса разработок разной сложности. Эти критерии помогут найти сервис, который будет эффективен именно для твоего дела:
- Понятный интерфейс. Простые правила работы в системе помогут коллегам быстрее привыкнуть
- Гибкие настройки маршрутов заявок, ролей, приоритетов. Чем больше у бизнеса продуктов и направлений, тем больше разных типов сообщений будет получать ИТ-отдел. Система должна подстраиваться под выполнение разных задач
- Поддержка ITIL. Здорово, если сервис построен на ведущих принципах ITSM и сам в какой-то степени направляет команду
- Омниканальность. Клиенты обращаются в IT-службу так, как удобно им, а хороший ITSM-сервис умеет «ловить» заявки по телефону и почте, через сайт и мессенджеры
- Готовые отчёты в разных видах. Дашборды, таблицы, списки — чем больше наглядных вариантов, тем лучше топ-менеджмент будет понимать, растут ли скорость и качество оказания услуг
- Удобство использования и оплаты в России, регистрация в реестре отечественного ПО
Шаг 5. Обучи команду
Для этого можно провести несколько установочных встреч, обсудить KPI и варианты отчётности на первое время. Нелишне будет записать скринкасты с основными действиями в системе. Их можно подгрузить в базу знаний: так коллеги смогут возвращаться к сложным моментам сами и не переспрашивать.
Шаг 6. Протестируй пилот и запусти работу
Когда все инструкции соберутся в документах и базе знаний, ещё раз просмотри всё с коллегами. Пошлите друг другу тестовые запросы через разные каналы, чтобы убедиться, что всё работает. Пора запускать 🚀
Шаг 7. Регулярно оценивай и расширяй внедрение
Собирай аналитику из программы и обсуждай с командой, где возникают проблемы и что нужно доработать. Обязательно отмечай успехи: любой хороший отзыв или благодарность от клиента — мощная мотивация.
Часто задаваемые вопросы
Ну что, почти всё главное об ITSM-решениях узнали — давай коротко закроем ещё несколько моментов 👇
Нужен ли ITSM малому бизнесу
Дело не в масштабах организации, а в её специализации — и количестве внутренних и внешних заявок. Обычно малым и средним компаниям достаточно Help Desk или Service Desk для обработки внутренних или внешних заявок. Полноценная система нужна, если, например, значительной части команды нужно администрировать удалённый доступ или число заказов растёт.
Можно ли применять ITSM без ITIL
Да, ведь первое — это скорее философия, а второе — набор конкретных практик. Базовые правила ITSM: простая, быстрая и прозрачная работа, ясные для всех правила, ориентация на пользу бизнеса и лояльность клиента — подходят многим компаниям и отделам сами по себе.
От чего зависят стоимость и сроки внедрения ITSM
Решения для среднего и крупного бизнеса будут предлагать больше возможностей — например Low-code или встроенных AI-ассистентов. Поэтому они будут стоить дороже, а на их установку и обучение персонала потребуется больше времени. Также коробочные версии дороже и дольше внедряются.
Может ли таск-менеджер заменить ITSM-систему
Это как раз хороший вариант для небольших компаний 😊 Если внутренних или внешних заказов немного и они поступают из нескольких понятных каналов, ИТ-специалистам может быть достаточно вести задачи на доске. В Weeek для этого есть настраиваемые бесконечные колонки, WIP-лимиты в Канбане, напоминания, теги для разных типов работ.
Пусть классное ITSM-решение найдётся и принесёт ИТ-отделу больше порядка, а бизнесу — прибыли 💸
