Начнём издалека. В 1902 году в колониальном Ханое французы внезапно обнаружили, что канализация переполнена крысами. Власти объявили войну грызунам и придумали, как им казалось, гениальный план: платить местным жителям за каждую убитую крысу. В качестве доказательства требовалось сдавать хвост.
Доказательства несли мешками! Но довольно быстро обнаружилась странность: хвостов становилось всё больше, а крыс меньше не становилось. По городу стало бегать подозрительно много крыс. Без хвостов. Горожане мгновенно уловили логику системы: зачем убивать крысу, если можно просто отрезать хвост?
Когда стало ясно, что ситуация вышла из-под контроля, власти попытались закрутить гайки, изменив правила и увеличив выплаты. Но было уже поздно: изобретательность людей, столкнувшихся с плохо продуманными стимулами, оказалась сильнее любых ограничений. В итоге программу тихо свернули. В память о ней остались крысы без хвостов, вспышки болезней и один из самых показательных примеров провала KPI.
Это хорошая иллюстрация, как инструмент поощрения может обернуться против тех, кто его ввёл. Если цифры выбраны неудачно, люди будут «резать хвосты», а не решать проблему.
Не паникуем! Сейчас разберёмся, как считать KPI, что на самом деле значит их выполнение, какие они бывают и как выстроить систему, в которой показатели действительно работают на результат, а не против него 📈
Что такое KPI
— ключевой показатель эффективности (КПЭ)
Это инструмент управления, который показывает, насколько хорошо компании, отделы, проекты и конкретные сотрудники достигают стратегических целей и задач.
Если объяснять совсем просто: КПЭ — это цифры, за которыми стоит результат. К примеру:
- в бизнесе — количество продаж, выручка, средний чек
- в маркетинге — клики, заявки, регистрации
- в медиа и контенте — просмотры, дочитывания, подписки
- в сервисе — скорость ответа, оценки клиентов, повторные обращения
Обычно КПЭ считают регулярно. Частота зависит от задачи: одни показатели смотрят каждый день или неделю, другие — раз в месяц или квартал. Всё это нужно, чтобы понимать динамику процессов и вносить изменения при необходимости.
Что такое KPI — узнали. Теперь разберём конкретнее, зачем нам всё это.
Зачем нужны KPI
КПЭ необходимы, чтобы цель перестала быть абстрактной и превратилась в ориентир для команды. С ними видно, что работает, где процесс завис и на что опираться при принятии решений.
KPI помогает:
📐 Измерять цели. КПЭ превращают цели в цифры. Так ты видишь успехи и провалы вовремя, а не узнаёшь об этом постфактум. Например, если отдел продаж не достигает нужного количества заказов за месяц, метрики помогут быстро скорректировать стратегию — изменить воронку продаж или рабочие скрипты
🏆 Мотивировать команду. Когда сотрудник знает, что за закрытую задачу ему не только скажут спасибо, но и дадут премию и/или какие-то бонусы, он активнее участвует в выполнении плана. Это помогает достигать целей и повышать лояльность работников к компании
🔗 Связывать цели компании и сотрудников. Хорошо построенная система KPI делает видимым вклад каждого в общее дело. Например, трафик‑менеджер привлекает целевую аудиторию на сайт, а это повышает возможности увеличения прибыли компании. Тут сразу видно, за что он отвечает и почему его работа важна
⚖️ Фиксировать ответственность. KPI помогают не сваливать вину друг на друга. Иногда один показатель зависит сразу от нескольких отделов. Например, если количество довольных клиентов растёт, это значит, что хорошо поработали и продукт, и поддержка
Без KPI или с фокусом на неправильные показатели легко тратить время на дела, не приносящие результата
Например, если нужно получить новых клиентов, смотреть только на просмотры сайта или видео — бесполезно. Тут лучше акцентировать внимание на количестве новых заявок, конверсию из посетителей в клиентов и среднюю стоимость привлечения
Когда ключевые показатели эффективности не нужны
Теперь кажется, что KPI нужно ставить всем и всегда. Но это не так! Сейчас расскажем, когда рано или бессмысленно его использовать.
Цель не сформулирована
Если компания не понимает свои цели, KPI превращаются в показатели ради показателей. В итоге цифры есть, а смысла в них нет. Здесь проблема в том, что KPI включили слишком рано. Сначала стоит стратегия, затем долгосрочное планирование и только потом показатели.
Менеджмент страдает
Всегда велик соблазн рассматривать KPI как инструмент управления командой. Вот поставлю план, так все сразу захотят работать! А вот и нет. Если в команде нет мотивации, выстроенных рабочих процессов, комфортной психологической атмосферы, то введение КПЭ всё только усугубит.
KPI используют как кнут
Ты руководитель, любишь давление и наказания? Увы, никакой пользы не получишь. В таком режиме сотрудники начинают «играть в цифры»: подгонять показатели, забивая на улучшение реального результата. По итогу инструмент контроля превращается в источник искажённых данных.
Нет чёткого долгосрочного планирования
Часто краткосрочными целями идёт повышение прибыли, а в долгосрочные идут: репутация на рынке, высокая лояльность, сильный бренд. Про последние многие забывают, хотя именно они обеспечивают устойчивость бизнеса. Чтобы везде была согласованность, важно вводить KPI, которые будут учитывать оба направления. Например, к плану продаж вводить метрику удовлетворённости клиентов.
Показатели не привязаны к реальной ценности
KPI, измеряющие только занятость или количество действий, недостаточны для оценки успеха. Они должны дополняться показателями, отражающими результат и влияние на клиента или бизнес.
Показатели сосредоточены только на финансовых целях компании
Когда KPI сводятся исключительно к чистой прибыли, фокус смещается не туда. Команды начинают гнаться за показателями, жертвуя качеством продукта, сервисом и отношением к клиентам. По цифрам всё красиво здесь и сейчас, но со временем это оборачивается раздражёнными клиентами, плохой репутацией и потерей тех, кто просто больше не хочет возвращаться.
💡 Если замечаешь один или (особенно) несколько признаков, лучше сосредоточиться на стратегии и выстраивании рабочих процессов. Иначе KPI потопит то, что пока держится на плаву
Отлично, с этим разобрались. Теперь давай посмотрим, какие KPI вообще существуют😎
Виды KPI
Чтобы KPI работали на тебя, важен контекст: что именно хочешь измерить и зачем. Поэтому в жизни компании почти никогда не ограничиваются одним показателем — они собирают набор КПЭ под конкретные задачи, роли и этап развития бизнеса.
Вот основные виды KPI, с которыми точно столкнёшься:
| Вид | Суть |
|---|---|
| Количественные KPI | Это самые понятные показатели — всё, что можно посчитать. Выручка, количество клиентов, заявки, сроки выполнения задач, конверсия. Такие KPI легко сравнивать между периодами и быстро отслеживать динамику. Именно они чаще всего используются в продажах, маркетинге и операционных процессах |
| Качественные KPI | Отвечают не на вопрос «сколько», а на вопрос «насколько хорошо». Например, удовлетворённость клиентов, качество сервиса или соответствие стандартам. Их сложнее измерять, но без них цифры могут выглядеть отлично, а пользователи — уходить |
| KPI результата | Показывают финальную точку: достигли цели или нет. Это может быть план по выручке, рост базы клиентов или выполнение проекта в срок. Такие показатели помогают понять, был ли результат, но не всегда объясняют, почему он получился именно таким |
| KPI процесса | Отвечают за путь к результату. Они показывают, как именно команда работает: соблюдаются ли сроки, где возникают задержки, какие этапы тормозят процесс. Эти КПЭ особенно полезны для улучшения внутренних процессов и управления нагрузкой |
| KPI компании, команды и сотрудника | Показатели бывают разного уровня. KPI компании отражают стратегические цели бизнеса, КПЭ команды — вклад отдела в эти цели, а КПЭ сотрудника — влияние его работы на общий результат. В хорошо настроенной системе они логично связаны между собой, а не живут каждый своей жизнью |
Самое время добавить в наш лонгрид немного математики 🤓
Как считать KPI: общие принципы
Тут главное — понять, что именно ты хочешь получить в итоге. Цифры здесь способ проверить, всё ли идёт по плану.
Шаг 1. Зафиксировать цель. Конкретную и проверяемую. Например, увеличить продажи, сократить сроки выполнения задач или повысить возвращаемость клиентов
Шаг 2. Перевести цели в показатель. Если твоя задача — увеличить продажи, KPI может быть выручка, количество сделок или средний чек. Если важно ускорить работу команды — сроки выполнения задач или процент задач, закрытых вовремя
Самая базовая формула расчёта KPI выглядит так:
KPI = фактический результат / плановый результат × 100%
Пример: план был сделать 100 продаж за месяц, а по факту получилось 85
KPI = 85 / 100 × 100% = 85%
Тут сразу видно, насколько цель выполнена и где команда находится относительно плана. Иногда формулу усложняют и добавляют вес показателя, если КПЭ несколько и они разной важности. Логика остаётся та же: сравниваем факт с планом.
При расчёте KPI важно помнить несколько моментов:
- Измеримость. Если показатель нельзя посчитать или проверить, он не подойдёт для оценки. Формулировки вроде «работать активнее» или «улучшить настроение клиентов» без конкретики не работают
- Период оценки. КПЭ за неделю, месяц и квартал — разные показатели с разным смыслом. Без чётких сроков цифры теряют контекст
- Достижимость. КПЭ должен быть амбициозным, но реальным. Недостижимая цель демотивирует и быстро превращается в формальность
Шаг 3. Учесть все возможные обходные пути. Кажется, что цифры тут ни при чём, но на кону стоят долгосрочные отношения с клиентом и даже выживаемость бизнеса. На этом этапе важно просчитать варианты, как сотрудник своими действиями ради получения выгоды может нанести потенциальный вред.
Предположим, руководителю поддержки ставят KPI на сокращение времени общения с одним пользователем. Чтобы уложиться в цифры, он вводит жёсткие инструкции: меньше переписки, больше шаблонных ответов и максимум самообслуживания. Формально показатель улучшается, но пользователи начинают чувствовать, что их просто игнорят. В итоге растёт количество недовольных клиентов, увеличиваются возвраты, появляются жалобы на некачественно оказанную услугу, а в худшем случае — претензии и иски.
Тут всё как в медицине. Если видишь, что потенциальный вред превышает потенциальную пользу, — система требует доработки!
Формулы узнали, подсчёты провели. Теперь посмотрим, что они нам вообще говорят.
Что означает выполнение KPI
Когда мы говорим про показатель эффективности, важно понять не только формулы и цифры, но и смысл. Выполнение КПЭ показывает, насколько твои усилия реально приближают команду или компанию к цели.
❓Как интерпретировать KPI? Чаще всего этот показатель выражается в процентах: факт / план × 100%.
- 100% — цель достигнута
- Выше 100% — перевыполнение, результат лучше плана
- Менее 100% — цель не достигнута, нужна корректировка
Например, план на месяц — 50 новых клиентов, а по факту привлекли 40.
KPI = 40 / 50 × 100% = 80%.
Это сигнал: стратегия в целом работает, но есть уязвимые места, которые стоит улучшить.
KPI можно оценивать за отдельный месяц, по кварталам и годам. Учитывай сезонность, праздники, краткосрочные спады и всплески. Если есть длительное снижение — пора разбираться: меняется ли рынок, методы работы, сам продукт. Если рост постоянный — тоже не спи. Проверь, не занижен ли план или не нужна ли корректировка стратегии, чтобы показатели оставались реалистичными.
💡Цифра сама по себе мало что скажет, если не смотреть на контекст. Иногда 90% — отличный результат, если цель была амбициозной и почти недостижимой, а иногда 110% — провал, если цель была слишком простой
Примеры ключевых показателей эффективности
| Метрика | Как считать |
|---|---|
| Новые подписчики на рассылку | Зачем: чтобы понять, растёт ли база контактов и интерес к продукту Формула: KPI = (новые подписки / план) × 100% Пример: план — 200 подписок, выполнили — 180 подписок → KPI = (180 / 200) × 100% = 90% |
| Конверсия с сайта | Зачем: измеряет, какая доля посетителей выполняет целевое действие (заявка, регистрация) Формула: KPI = (целевые действия / посетители) × 100% Пример: план — 1000 посетителей, выполнили — 50 заявок → KPI = 50 / 1000 × 100% = 5% |
| Эффективность рекламы | Зачем: показывает, сколько дохода приносит каждый рубль, вложенный в рекламу Формула: KPI = доход / расходы × 100% Пример: план — 30 000 ₽, потратили — 10 000 ₽ → KPI = 30 000 / 10 000 × 100% = 300% |
KPI в продажах
Помогают понять, насколько отдел продаж достигает целей и генерирует прибыль.
| Метрика | Как считать |
|---|---|
| Количество продаж | Зачем: отслеживает объём закрытых сделок Формула: KPI = (фактические продажи / план) × 100% Пример: план — 20 сделок, закрыто — 22 → KPI = 22 / 20 × 100% = 110% |
| Средний чек | Зачем: показывает средний доход с одного клиента Формула: средний чек = общая сумма продаж / количество сделок Пример: продано на 120 000 ₽, совершено сделок — 60 → средний чек = 120 000 / 60 = 2000 ₽ |
| Процент закрытых лидов | Зачем: оценивает эффективность работы с потенциальными клиентами Формула: KPI = (закрытые сделки / все лиды) × 100% Пример: план — 25 лидов, выполнено — 15 лидов → KPI = 15 / 25 × 100% = 60% |
KPI для сотрудников
Показывают, как каждый сотрудник влияет на результат, помогает ставить цели и видеть прогресс.
| Метрика | Как считать |
|---|---|
| Выполнение задач в срок | Зачем: измеряет дисциплину и планирование работы. Формула: KPI = (задачи, закрытые вовремя / общее количество задач) × 100%. Пример: план — 20 задач, закрыто — 18 задач → KPI = 18 / 20 × 100% = 90% |
| Качество работы | Зачем: оценка по внутренним стандартам, чтобы понимать, насколько хорошо сотрудник выполняет задачи. Формула: KPI = (факт − база) / (норма − база) × 100% Пример: план — 5 задач, база — 3 задачи, сотрудник выполнил 4 → KPI = (4 − 3) / (5 − 3) × 100% = 50% |
| Эффективность работы с клиентами | Зачем: показывает, сколько запросов клиентов решено успешно. Формула: KPI = (решённые запросы / все запросы) × 100% Пример: план — 100 запросов, выполнено — 90 → KPI = (90 / 100) × 100% = 90% |
💡 Совет: не нужно ставить десятки KPI. Достаточно 3–5 самых важных, чтобы видеть результат и улучшать процессы.
Что такое система KPI
Допустим, ты замечаешь, что привычные показатели не выполняются. Причём не одним конкретным отделом, а большинством! Звучит жутко, но выход есть. И кроется он в системе.
Система KPI — это когда отдельные показатели собираются в единую схему, чтобы показывать, как команда или компания движется к своим целям. Одна цифра может дать маленький кусочек информации, но без остальных данных трудно понять, что работает, а что приносит проблемы бизнесу.
В системе KPI каждый показатель связан с конкретной задачей и уровнем ответственности. Например:
- маркетинг видит, сколько новых клиентов приходит через рекламу
- продажи — сколько из этих клиентов конвертируется в сделки
- продуктовый отдел оценивает, насколько пользователи остаются довольны
Вместе эти показатели дают полную картину работы компании. Если вовремя отлавливать эти сигналы, складывать их в единую картинку, то получится найти причину их появления. А если пропустить этот этап, то общепринятые меры по повышению эффективности не принесут ожидаемых результатов.
Как разработать систему KPI
Составили для тебя примерный план, чтобы стало понятнее, как всё выглядит на практике.
Шаг 1. Определяем цели компании
Чётко формулируем, чего хотим достичь. Например: увеличить продажи на 20% за квартал, повысить удовлетворённость пользователей или сократить количество возвратов. Без ясной цели KPI превращаются в пустые цифры.
Шаг 2. Выбираем ключевые показатели
Каждый КПЭ должен быть измеримым и связанным с целью. К примеру, количество проданных товаров в месяц используем для показателя оценки продаж, средний рейтинг удовлетворённости пользователей — для продукта, количество переходов по рекламным ссылкам — для маркетинга.
Шаг 3. Назначаем ответственных
За каждый показатель отвечает конкретный человек или отдел. Например, Саша из продаж контролирует выполнение плана, Аня из маркетинга — количество переходов и кликов по рекламе, Ира из продукта — средний рейтинг пользователей и количество возвратов.
Шаг 4. Ставим целевые значения
Определяем, что считается успехом. Например: 5000 проданных подписок в месяц, рейтинг пользователей не ниже 4,5 из 5, CTR рекламных кампаний не ниже 3%.
Шаг 5. Определяем периодичность измерения
Решаем, как часто проверяем КПЭ: ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Например, продажи и рейтинг проверяем каждую неделю, а маркетинговые показатели — раз в месяц.
Шаг 6. Прописываем алгоритм действий
Что делать, если KPI не выполнен? Если продажи ниже цели, Саша будет анализировать, какие каналы недорабатывают, Аня — корректировать рекламные кампании, а Ира — улучшать продукт или сопровождающие инструкции для пользователей.
Как внедрить KPI
Давай возьмём проект «Баобаб» — очередная кофейня, которая хайпанула среди подростков на треке Ивана Золо.
Несмотря на модное название, владельцы делают базовую ставку на вкусный кофе, быстрое обслуживание, довольных гостей, которые будут возвращаться. Чтобы реально закрепиться на рынке и не плыть вслепую, нужно:
Шаг 1. Обучить команду
Все сотрудники должны понимать, что такое KPI, зачем они нужны и как будут использоваться.
Бариста знают, что скорость приготовления и качество напитка — ключевые показатели
Менеджеры понимают, что важны повторные визиты и общая удовлетворённость гостей
SMM‑специалисты понимают, что чем больше просмотров и кликов у постов и роликов, тем выше шанс привлечь новую аудиторию и увеличить продажи
Шаг 2. Проверить выбранные показатели
Сначала тестируем KPI на одной смене или отделе, чтобы убедиться, что показатели понятные и измеримые. Например, фиксируем время приготовления 50 заказов за неделю. Собираем отзывы гостей по качеству напитков и сервису.
Шаг 3. Настроить инструменты учёта
В «Баобабе» достаточно простых и удобных инструментов: планшета на кассе для автоматической регистрации заказов и таблицы для учёта отзывов гостей. Так вся информация собирается быстро и без ошибок. В других случаях могут использоваться сводные ежемесячные отчёты, чек-листы контроля качества, карточки учёта инвентаря, таблицы для анализа времени обслуживания и прочее.
Шаг 4. Определить регулярные отчёты
Обычно раз в месяц смотрят план продаж, отзывы и активность клиентов — это позволяет быстро корректировать процессы. Раз в квартал сверяют финансовые результаты и общие цели, потому что бизнес чаще всего работает по кварталам и именно за этот период видно, насколько стратегия приносит результат.
Шаг 5. Проанализировать и скорректировать результаты
КПЭ не статичны — они меняются вместе с бизнесом, сезоном и поведением клиентов. Если что-то не работает, показатели или цели нужно менять. Например, летом поток гостей выше и KPI по скорости обслуживания стоит адаптировать, чтобы избежать очередей, а зимой — проверить, хватает ли акций, чтобы поддерживать поток.
Как использовать KPI — знаем, умеем, применяем. Теперь самое вкусное: разберём, каких фейлов стоит избегать.
Ошибки при внедрении
Даже крутые метрики перестают работать, если их внедрять неправильно. Вот топ‑5 ошибок, на которые стоит обратить внимание:
- Неправильная связь с целями. Показатели выбирают наугад, без учёта реальных задач бизнеса и специфики команды
- Нереалистичные цели. Ставят план через край, и сотрудники демотивируются ещё до старта
- Скрытность и непонимание. Команда не знает, за что именно отвечают показатели и как их считают
- Игнорирование обратной связи. КПЭ введены, но никто не проверяет, работают ли они на практике, и не корректирует процесс
- Фокус только на цифрах. Если смотреть лишь на показатели, то сотрудники начинают «играть в систему», а не улучшать процессы
А чтобы снизить вероятность ошибок во внедрении, стоит полагаться не только на собственный ум, но и на различные инструменты автоматизации.
Как автоматизировать ключевые показатели эффективности
Система KPI — штука полезная, но без автоматизации она быстро превращается в головную боль: таблицы, ручной подсчёт, вечные вопросы. Избежать этого помогут следующие лайфхаки:
Собирай данные автоматически. CRM- и BI‑системы классно подходят для больших компаний, но в маленьком бизнесе хватит Google-таблиц, Airtable или даже простой формы на сайте. Главное, чтобы цифры подтягивались без ручного копирования
Настрой дашборды. Визуальные панели позволяют видеть всю картину целиком: сколько клиентов пришло, сколько заказов обработано, какой процент целей выполнен. Цвета, графики и диаграммы помогают мгновенно заметить отклонения
Поставь уведомления и напоминания. Зачем ждать конца месяца, чтобы понять, что KPI падает? Настрой уведомления: например, когда скорость обслуживания падает ниже нормы, менеджер получает сообщение и может быстро реагировать
Визуализируй результаты для команды. Числа — это хорошо, но наглядность мотивирует лучше. Графики, прогресс‑бары и цветные индикаторы показывают, кто и где справляется, а где нужна поддержка
Проверяй источник данных. Автоматизация решает часть проблем, но если исходные данные неверные, дашборд будет врать. Поэтому раз в неделю проверяй, как собираются цифры, и корректируй процесс
Преимущества и недостатки KPI
Ставить КПЭ или не ставить — вот в чём вопрос. Выбор за тобой, а мы просто оставим табличку с плюсами и минусами.
| ➕ | ➖ |
|---|---|
| Видишь прогресс сразу — цифры показывают, что реально работает Цели становятся понятными — команда знает, куда стремиться, и это мотивирует Ответственность на виду — понятно, кто за что отвечает Цифры подсказывают, куда двигаться Процессы проще улучшать — сразу видно узкие места и слабые звенья | Если показатели выбраны неправильно — цифры могут сбивать с толку Слишком много КПЭ превращают работу в хаос — теряется фокус Давление на сотрудников может приводить к подгонке цифр КПЭ не заменяют стратегию — они лишь инструмент, а не цель Требуют внимания и обновления — без анализа превращаются в бесполезные графики |
На этом всё. Надеемся, эта статья была для тебя полезной. Сохраняй себе в закладки, чтобы не потерять 💙
Подписаться 
