Чтобы создать продукт, которым будут пользоваться, одного вдохновения мало. Нужно понять, чего хотят люди, в чём их настоящая боль — и предложить рабочее решение.
Здесь на помощь приходит дизайн-мышление. Без этого инструмента сложно представить развитие продукта, сервиса и даже внутренних процессов.
Вместе с Юрой Морозовым, директором по продукту GetPlace.io и автором курса по дизайн-мышлению, мы разобрали, как работает этот метод, где он особенно эффективен и как начать применять его уже сейчас.
Что такое дизайн-мышление
✍️ Дизайн-мышление или design thinking — это методология, которая помогает понять потребности пользователей и найти креативные решения их проблем.
Определение перевели слишком буквально, поэтому кажется, что дизайн-мышление — это что-то для дизайнеров: сделать юзер-френдли сайт, стильные макеты или прикольные карточки в Телеграм-канал.
На самом деле design переводится как «проектирование», «продумывание» и «организация процессов», а thinking — это не про подумать, а про поделать. Если говорить совсем просто, дизайн-мышление — это проектирование способа делания вещей.
С помощью дизайн-мышления мы учимся наблюдать и задавать вопросы, пробовать разные идеи и проверять их на практике, а ещё находить инновационные решения. Так можно переосмыслить суть бизнеса, лучше понять потребности клиентов и даже найти уникальную нишу для стартапа.
Где метод реально работает
Это универсальный подход, поэтому он пригодится в любой сфере, где нужно решать проблемы людей.
Например, в:
- Бизнесе и стартапах, чтобы создавать продукты и сервисы, которые закрывают потребности клиентов
- IT и цифровых продуктах, чтобы проектировать удобные интерфейсы, которые упрощают жизнь пользователя
- Образовании, чтобы создавать проработанную и понятную программу обучения
- Медицине и здравоохранении, чтобы доработать взаимодействие между врачами и пациентами и разработать современные технологии
- HR и внутренних процессах компании, чтобы улучшать опыт сотрудников на этапе найма или повышать корпоративную культуру
Apple, Google, Сбер, Netflix, Аэрофлот, IKEA и другие крупные компании активно используют метод и создают продукты, отталкиваясь от опыта людей.
Вот тебе парочка реальных кейсов для вдохновения 👉
Как Netflix применяет дизайн-мышление
Netflix постоянно слушает своих пользователей и на основе их отзывов улучшает сервис. Такой непрерывный цикл наблюдений и тестирования помогает компании оставаться в топе, даже когда вкусы зрителей быстро меняются.
Один из ярких примеров дизайнерского мышления в Netflix — кнопка Shuffle, которая предлагает случайный фильм или сериал. Это простое решение снимает с человека бремя выбора и добавляет в пользовательский опыт элемент спонтанности.
Как Сбер применяет дизайн-мышление
В 2016 году Герман Греф надел костюм эмпатии GERT, имитирующий физические ограничения, и попытался получить кредит в Сбере. Греф был в очках, симулирующих глаукому, поэтому видел только крупные цифры, а вместо монитора — светлое пятно.
После эксперимента Сбер разработал сервисы для людей с инвалидностью: сделал озвучку операций в банкомате, сервисы на русском жестовом языке, возможность ввести пин-код с помощью шрифта Брайля и другие.
Как работает дизайн-мышление
Теперь поговорим о том, как именно дизайн-мышление помогает прийти к нестандартным идеям.
В методе шесть этапов и каждый из них проходит две фазы:
- Дивергентную. Здесь команды расширяют мышление: собирают как можно больше идей, фантазируют, наблюдают, задают вопросы и выдвигают любые, даже самые безумные предложения
- Конвергентную. На этой фазе фокус сужается: идеи оценивают и отбрасывают, а потом выбирают одно или два направления, которые возможно реализовать
Чтобы добраться до уникального решения, нужно справиться со всеми этапами. Рассказываем, в чём их смысл.
Этапы дизайн-мышления
1️⃣ Эмпатия. Здесь мы выходим «в люди» и пытаемся их изучить: наблюдаем, задаём вопросы, слушаем и подмечаем детали. Для этого команда проводит интервью и собирает информацию из исследований, СМИ или соцсетей.
Эмпатия помогает не строить догадок, а опираться на реальные потребности людей. Ведь то, что кажется логичным нам, может быть неудобно или непонятно пользователю.
👀 Пример
Задача — понять, с какими трудностями сталкиваются пользователи приложения банка при переводе денег между своими счетами.
Методы: интервью, наблюдение, анализ обращений в поддержку.
Инсайты:
— Пользователи путаются между переводом «себе» и «другим»
— Люди 50+ тревожатся из-за сложного интерфейса
— Клиентов 20+ раздражают лишние шаги и перегруженные экраны
2️⃣ Фокусировка. После «эмпатии» команда анализирует результаты и формулирует основную проблему пользователя. Этот этап помогает сконцентрировать взгляд на чём-то одном и задать нужный вектор: «Мы хотим помочь этим людям в такой-то ситуации добиться вот такого результата».
Здесь пригодятся карта эмпатии, CJM и метод «How Might We?»
💼 Основы Customer Journey Map — CJM
👀 Пример
На основе собранных данных на этапе эмпатии сформулировали проблему:
«Как помочь пользователям мобильного банка уверенно и быстро переводить деньги между своими счетами, избегая путаницы и ошибок?».
3️⃣ Генерация. Наступает этап креатива! Здесь команда ищет как можно больше решений, не оценивая и не ограничивая себя. Особенно важно выйти за рамки привычного мышления и позволить себе смелые и неожиданные идеи.
Обычно на этом этапе проводят мозговые штурмы, строят карту ассоциаций, используют SCAMPER.
🧠 Мозговой штурм: 9 правил гениальных идей
💡Лайфхак для этапа генерации
Чтобы придумать как можно больше идей, стоит собрать команду из разных специалистов: маркетологов, сотрудников поддержки, продактов, дизайнеров, разработчиков и так далее. Здорово, если получится собрать людей с разным складом ума.
Важно выслушивать мнение каждого, не перебивать и по необходимости дополнять. Классно использовать формулировку «Да, И…» вместо «Да, НО…».
Выбор идей. После этапа генерации на руках будут десятки, а то и сотни идей. Теперь нужно их отсортировать: убрать лишнее, объединить похожее и выбрать решения, которые стоит развивать дальше.
Используй диаграмму Венна — она поможет найти точку пересечения между потребностями людей, технологическими возможностями и интересами бизнеса.
Прототипирование. После того, как команда выберет самую перспективную идею, её нужно проверить на практике. Для этого создают упрощённую версию решения — наглядный черновик, который поможет быстро и недорого протестировать задумку.
Прототипом может быть что угодно: макет в Figma, рисунок на бумаге, презентация или лендинг. Задача сделать не красиво, а интерактивно и понятно.
👀 Пример
Задача — быстро визуализировать выбранные решения и протестировать их с пользователями. Для этого создадим интерактивный прототип в Figma нового экрана перевода «себе»:
— только два счёта на экране (откуда и куда)
— крупные иконки счетов с цветной маркировкой
— фраза-подсказка: «Вы переводите деньги между своими счетами»
Цель прототипа — проверить, насколько быстрее и увереннее пользователи проходят процесс перевода.
Тестирование. Этап, когда пришло время показать прототип реальным пользователям и посмотреть, как они с ним взаимодействуют. Тестирования помогает понять, попали в нужную точку или где-то недоработали.
Тестирование — это не финал, а часть цикла. После него можно вернуться на любой предыдущий этап и переосмыслить идею, доработать прототип или перенаправить фокус.
На самом деле все этапы дизайн-мышления можно пройти за 5 минут, а дальше уже расширять и дополнять идеи. Не обязательно собирать восьмичасовые воркшопы. Можно самостоятельно выбирать темп и глубину — в зависимости от задачи, команды и контекста. Главное — двигаться не вслепую, а с пониманием, для кого и зачем это всё.
Как внедрить дизайн-мышление с помощью WEEEK
Представим, что нам нужно придумать небольшой курс «Сила кибербезопасности» для сотрудников компании. Чтобы сделать обучение интересным и понятным, пройдём через все этапы дизайн-мышления. А для удобства оформим это всё в WEEEK.
Создаём доски проекта
Сначала создадим несколько досок с этапами. У нас получились: «Мнения и основная проблема», «Идея», «Прототипирование» и «Тест». Позже внутри каждой доски будем ставить задачи.
Добавляем задачи
На доске «Мнения и основная проблема» соберём этапы эмпатии и фокусировки. Здесь будут задачи для интервью, сбора данных из соцопросов и анализа пользовательских историй — всего, что помогает глубже понять людей.
Каждая задача декомпозирована — разбита на подзадачи, чтобы не растеряться перед большим делом и шаг за шагом двигаться к цели.
После генерации идей все предложения можно распределить по колонкам на доске «Идеи». Например, у нас это «Крутые», «50 на 50» и «Стоит подумать».
Так мы видим весь спектр идей и можем перемещать их между колонками. Это поможет быстро оценить потенциал каждой идеи и не терять хорошие находки.
В карточке каждой идеи можно оставлять заметки, прикреплять файлы-референсы и добавлять подзадачи, если они будут нужны.
Дальше нужно создать прототип. На доске «Прототипирование» также разобьём задачи по колонкам.
В WEEEK удобно подключать внешние ресурсы: страницу в Figma, Google Документы и Таблицы, Календарь и многое другое.
К проекту в разделе «Приложения» прикрепим черновик курса в Figma. Так каждый участник команды в любой момент сможет открыть и посмотреть, как выглядит структура и что уже готово.
Когда прототип готов, отправляем его на тестирование. В доске «Тест» к готовым колонкам добавим ещё одну — «Итерация». Туда будем загружать задачи, которые появятся после обратной связи.
Добавим к нашему проекту чек-лист в разделе Документы.
Как научиться дизайн-мышлению
Сначала начни с теории:
- «Дизайн-мышление: создание продукта с нуля». Курс Юры Морозова и pmclub научит формулировать гипотезы, строить CJM, проводить исследования, создавать прототипы и MVP
- Дизайн-мышление в бизнесе Тима Брауна. Мастхэв для тех, кто хочет собрать полную картину о дизайн-мышлении и узнать больше реальных кейсов
- Придумай. Сделай. Сломай. Повтори. Настольная книга приемов и инструментов дизайн-мышления Мартина Томича. Универсальное руководство с 60 методами и техниками, которые подойдут для любого инновационного проекта
- Дизайн-мышление. Все инструменты в одной книге Оливера Кемпкенса. Книга о полезных инструментах для проектной работы, трудностях и подводных камнях, с которыми можно столкнуться в дизайн-мышлении
А дальше внедряй метод в свою работу. Даже простая задача из повседневной жизни — отличный повод применить подход. Главное пройти все этапы: понять потребности, сформулировать проблему, придумать идеи и протестировать.
Это не временный тренд, который исчезнет через пару лет. Это способ думать, видеть глубже и создавать решения, которые действительно нужны людям.
Дизайн-мышление можно осваивать постепенно — и быть уверенным, что будешь его использовать десятками лет
Что такое дизайн-мышление — коротко
- Дизайн-мышление помогает понять реальные потребности людей и создавать полезные продукты
- Первую теоретическую базу этого подхода разработал американский учёный Герберт Саймон
- Метод пригодится людям из любой сферы и профессии, где нужно решать задачи людей
- В дизайн-мышлении 6 этапов: эмпатия, фокусировка, генерация, выбор идей, прототипирование и тестирование
- В WEEEK можно оформить весь цикл дизайн-мышления, чтобы ничего не упустить
- Не торопись внедрять метод в свою работу. Сначала стоит разобраться в теории, а потом понемногу внедрять практику
Подписаться 
